Dans le cadre du centre d?assistance informatique destiné aux apporteurs, en particulier l?équipe en charge de la prise d?appels, les principales missions consistent à assurer la formation et le soutien des front offices. L?objectif est de contribuer à la satisfaction des utilisateurs en renforçant l?efficacité et la qualité du service fourni.
Objectifs et livrables
La Société devra fournir les prestations suivantes :
Gestionnaire de formations pour les techniciens Front Office : Organisation de sessions de formation adaptées à des profils diversifiés, ainsi que la création, la mise à jour et la maintenance des supports pédagogiques, tels que les livrets de formation, les QCM d?évaluation et la matrice de compétences.
Sensibilisation à la qualité du service : Formation des techniciens sur la qualité de la prise en charge des incidents et demandes, en instaurant une culture orientée client et excellence du service.
Maintenance opérationnelle de la base de connaissances : Actualisation et gestion des modèles de saisie dans l?outil ServiceNow, afin de garantir la disponibilité d?informations fiables et à jour pour les techniciens.
Amélioration continue de la qualité de service : Evaluation et challenge de la performance des techniciens sur deux axes principaux :
La gestion des sollicitations des utilisateurs : accueil, posture professionnelle, utilisation des outils, bases de connaissances, diagnostics (via double écoute ou autres méthodes).
La qualité des informations enregistrées dans les tickets : grâce à la double écoute, la sélection pertinente des informations (picking) et le partage avec les groupes support pour identifier difficultés et axes d?amélioration.
Accompagnement des techniciens Front Office : Servir de point d?entrée pour soutenir les techniciens dans la prise d?appels, afin d?augmenter le taux de résolution immédiate. Analyse des incidents unitaires pour proposer ou adapter les processus, connaissances et consignes.
Gestion des incidents majeurs : Coordination avec la tour de contrôle en alertant en cas d?incident critique, en positionnant un message ACD et en transmettant les consignes aux techniciens concernés.
Renfort opérationnel en gestion des pics d?activité : Assurer une prise d?appels en renfort lors de pics d?activité ou en cas d?absence imprévue, tout en maintenant un haut niveau d?expertise technique sur le périmètre concerné.
Compétences et connaissances attendues :
Maîtrise de l?environnement informatique professionnel, comprenant notamment Windows, les systèmes de messagerie, la suite Office (Word, Excel, PowerPoint, Outlook) ainsi que les principaux navigateurs web.
Connaissance approfondie de l?environnement applicatif spécifique aux agences MMA, tels que CRM ECLA, P9, et autres outils dédiés.
Une connaissance générale des produits d?assurance serait un avantage appréciable.
Connaissance des processus ITIL ainsi que de l?outil ServiceNow pour la gestion des services informatiques.
Excellentes capacités rédactionnelles, associées à des compétences pédagogiques pour assurer une transmission claire des informations.
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