Processus & customer experience manager f/h

Vous accompagnerez les responsables des processus corporate dans leurs initiatives de changement de processus, à travers un support quotidien, du coaching et des formations, adapté à leurs besoins et leur maturité. Vous vous assurerez que les processus en application au sein de Arval sont axés sur le client, à valeur ajoutée, simplifiés et efficaces. Vous vous assurerez que les processus répondent aux attentes des clients, des collaborateurs, des fournisseurs et des parties prenantes, avec des avantages quantifiables et durables, en étroite collaboration avec les responsables Data, RPA et Transformation au sein de la chaîne de valeur. Vous serez le garant de l’harmonisation et la cohérence des processus Arval au sein des différents départements et entités. Vous soutiendrez les responsables des Processus Corporate dans leurs initiatives d’amélioration des processus, en assurant l’engagement des responsables des Processus Locaux et la planification du déploiement de ces processus. Vous dirigerez des projets d’amélioration de l’efficacité en utilisant la méthodologie Lean, et autres outils d’amélioration des processus, pour atteindre les objectifs d’ARVAL Beyond (satisfaction client, productivité, élimination des irritants, croissance du chiffre d’affaires). Vous animerez des ateliers d’amélioration des processus et contribuerez à identifier les domaines d’amélioration, d’automatisation ou de suppression de tâches. Vous contribuerez à établir une gouvernance des processus et un parcours de formation pour assurer le bon alignement à tous les niveaux de l’entreprise. Vous assurerez la mise à jour de la documentation des processus : vous modéliserez les processus et serez donc amenés à travailler avec l’outil de modélisation des processus ARIS pour documenter et archiver les processus ARVAL. La communauté process est aujourd’hui présente dans 10 pays ARVAL. Vous serez le contact privilégié et partagerez les feuilles de route et fournirez un soutien aux pays. Vous animerez la Communauté Processus pour permettre un engagement proactif avec les pays afin d’identifier tout partage de bonnes pratiques. Vous rechercherez et adapterez les méthodologies, outils et techniques de processus, pour répondre aux besoins d’Arval. Vous serez un contributeur actif dans la diffusion de la culture Lean. Vous rendrez compte du respect des normes de processus. Vous travaillerez en étroite collaboration avec les responsables des processus corporate et locaux, ainsi qu’avec les équipes métiers, à la fois dans les pays et en Central. Vous serez en contact avec des personnes dans tous les domaines de l’activité Arval, des collaborateurs des équipes opérationnelles aux membres du Comex, ainsi qu’avec de nombreux domaines transversaux au sein d’Arval (Advocacy Team, Data, RPA, IT…). Vous justifiez d’un diplôme de niveau bac 5 ou d’une expérience équivalente significative, et disposez d’une expérience de minimum 5 ans en processus, Customer Experience et amélioration continue notamment dans des environnements internationaux et matriciels. Vous avez une forte expertise en culture de service client, NPS, gestion des réclamations. Vous avez une expérience avérée dans le domaine de la location longue durée et solutions de mobilité. Vous parlez couramment anglais. Vous maitrisez les méthodologies Lean et ACE, les outils de mapping et l’outil de modélisation des processus ARIS. Vous avez de solides compétences en communication et en animation. Vous savez inspirer les autres et générer l’engagement et vous vous montrez souple et adaptable dans votre collaboration. Vous avez su développer votre écoute active. Vous savez obtenir une vue d’ensemble des sujets tout en analysant les détails. Aucun problème ne vous résiste, vous aimez trouver les solutions adéquates. Vous rejoindrez Arval, entreprise du Groupe BNP Paribas. Arval a été fondé en 1989 et est le spécialiste de la location longue durée de véhicules et des nouvelles solutions de mobilité. La promesse d'Arval est d'offrir à ses clients - grands groupes internationaux, PME, ETI, indépendants ou particuliers - des solutions flexibles pour rendre leurs trajets fluides et responsables. Vous intégrerez le Corporate Centre de Arval au sein des équipes Global Process and Customer Engagement et rejoindrez une équipe de 7 collaborateurs. Le processus est l’un des leviers clés identifiés pour garantir le succès de la stratégie Arval Beyond et doit être au cœur du pilotage de l’ensemble des projets au sein d’Arval. L’équipe Global Process and Customer Engagement, au niveau Corporate, est la pierre angulaire pour soutenir l’entreprise dans cette approche et doit s’appuyer sur l’expérience d’experts à tous les niveaux de l’entreprise. Son rôle est de renforcer la culture processus et promouvoir la démarche d’amélioration continue au sein d’Arval, avec le soutien de la Communauté Process et des spécialistes BNP Paribas, de participer au déploiement du changement culturel à travers la formation et le coaching des responsables de processus au niveau local et au niveau corporate et enfin d’accompagner toutes les parties prenantes clés corporates ou locales pour améliorer et pérenniser leurs processus de bout en bout. Travailler chez BNP Paribas c’est : Un package de rémunération et des avantages : Un fixe annuel brut et un variable individuel et/ou collectif (défini en fonction de votre performance et de celle de votre équipe). Plan épargne entreprise/retraite, intéressement et participation, couverture santé et prévoyance, activités sociales et culturelles via le comité d’entreprise, … De la flexibilité avec un rythme de travail hybride : jusqu’à 2.5 jours de télétravail par semaine à définir avec votre manager Rejoignez un Groupe engagé et prenez part à notre grand projet de transformation vers la construction d’un monde plus durable. Découvrez nos engagements pour notre clientèle et la société. Engagez-vous à nos côtés sur votre temps professionnel, à travers notre programme OneMillionHoursToHelp. Si vous êtes dans une situation de handicap et souhaitez un échange facilité, vous pouvez envoyer votre CV et lettre de motivation à missionhandicap@bnpparibas.com. Dans un monde qui change, la diversité, l’équité et l’inclusion sont des valeurs clés pour le bien-être et la performance des équipes. Chez BNP Paribas, nous souhaitons accueillir et retenir tous les talents sans distinction : c’est ainsi que nous construirons, ensemble, la finance de demain, innovante, responsable et durable