Vous êtes en charge de la planification et de la coordination des tickets d’interventions informatiques, de l’organisation du planning des techniciens d’intervention et de l’appui au chef de pôle dans le pilotage opérationnel.
Vous jouez un rôle central de coordination entre les équipes internes, les prestataires et les utilisateurs, avec un fort enjeu de qualité de service et de respect des délais.
* A. Organisation et coordination des interventions
* Organiser et synchroniser les interventions informatiques de la DUIN, en interne et avec les prestataires.
* Planifier, affecter et prioriser les tickets d’intervention.
* Veiller à la satisfaction des utilisateurs, au respect des délais et à la qualité des prestations.
* Élaborer et suivre le planning des équipes techniques et des prestataires.
* Assurer le reporting de l’activité auprès du management et des chefs de projet.
* B. Administration de niveau 2 de la téléphonie
* Administrer et programmer le système de téléphonie (ToIP, lignes fixes, mobiles, ADSL).
* Mettre à jour les annuaires et gérer les commandes de lignes.
* Ouvrir, suivre et coordonner les incidents auprès des prestataires téléphoniques.
* Gérer les abonnements et la flotte mobile en situation de débordement.
Activités détaillées
Planification et pilotage opérationnel
* Affecter les tickets aux ressources techniques les plus adaptées.
* Hiérarchiser les demandes selon leur urgence et leur criticité.
* Suivre l’avancement des dossiers et alerter en cas de retard ou de difficulté.
* Mettre en place et suivre des indicateurs de performance (SLA, tableaux de bord).
* Respecter et faire respecter les processus d’intervention et de préparation des postes.
Relation utilisateurs et support
* Conduire des entretiens d’assistance par téléphone avec pédagogie.
* S’adapter aux différents niveaux de compétence des interlocuteurs.
* Faire preuve de patience, d’écoute et d’empathie dans les situations complexes.
* Assurer la formation aux usages informatiques et logiciels.
Management fonctionnel et appui au chef de pôle
* Assurer le transfert de compétences et fédérer l’équipe.
* Valoriser le travail réalisé et contribuer à l’amélioration continue.
* Participer au processus de recrutement et à l’accompagnement des agents en difficulté.
* Se positionner comme une aide à la décision auprès du responsable hiérarchique.
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