Customer support specialist

Descriptif du poste

Chez Huwise (anciennement Opendatasoft), notre mission est d’aider les organisations à mieux gérer et valoriser leurs données.

Notre activité continue de croître, et pour maintenir un haut niveau de qualité et de personnalisation dans le support client, nous renforçons aujourd’hui notre équipe Support & Knowledge.

Nous recherchons un·e Customer Support Specialist capable de rendre simples des notions complexes, et d’accompagner efficacement l’ensemble de nos clients et utilisateurs dans leur usage quotidien de la plateforme.

Votre mission

En tant que Customer Support Specialist, vous serez responsable de la gestion des demandes les plus techniques émanant de nos clients et utilisateurs.

Vous contribuerez également à enrichir notre base de connaissances et à développer notre offre de self-support pour aider nos clients à gagner en autonomie.

Votre rôle au sein de l’équipe

Au sein de l’équipe Support & Knowledge, vous relèverez un double défi :

→ Offrir une expérience support fluide, réactive et humaine à nos clients.

→ Contribuer à la structuration et à la montée en puissance de notre activité support, dans une logique d’efficacité et de partage de la connaissance.

Vos principales missions seront les suivantes (liste non exhaustive) :

1. Gérer les demandes clients (niveaux 1 et 2) sur notre plateforme SaaS : diagnostic, résolution, suivi et communication claire ;

2. Contribuer à l’amélioration continue des processus de support : documentation, outils, automatisations, bonnes pratiques ;

3. Collaborer avec les équipes internes (Produit, Customer Success, Tech) pour faire remonter les besoins clients et fluidifier la gestion des incidents ;

4. Participer au partage de la connaissance : mise à jour de la base de connaissances, création de contenus de support, amélioration de la communication client.

Profil recherché

5. Vous avez une première expérience en support client B2B, idéalement dans un environnement tech ou data ;

6. Vous êtes à l’aise avec les outils numériques et curieux·se des aspects techniques (API, jeux de données, automatisations…) ;

7. Vous avez d’excellentes capacités de communication écrite et orale, en français et en anglais ;

8. Vous aimez résoudre des problèmes, apprendre en continu et rendre les choses plus simples pour les autres ;

9. Vous savez travailler de manière autonome tout en collaborant avec une équipe pluridisciplinaire (Knowledge, Produit, Customer Success) ;

10. Vous savez comment exploiter l’IA pour vous aider dans votre métier au quotidien ;

11. Bonus : vous connaissez l’univers de l’open data et avez déjà manipulé ou produit des données ouvertes.

Process de recrutement

12. Screening avec le Support & Knowledge Manager – Rémy (30 min)

13. Entretien technique avec un développeur et un Customer Support Specialist – Anthony / Yier (1h)

14. Entretien métier avec le Head of CSM et le Head of Product – Nico / Chloé T (30 min)

15. Entretien RH – David / Marion (1h)