Spécialiste du support informatique h/f

Au sein de la Direction Générale du Système d'Information, responsable de l'informatique société, vous intégrerez l'équipe en charge des processus ITIL de la DGSI, du support des utilisateurs et des communications associées. L'équipe support opérationnel pilote en particulier les prestations d'Infogérance liées au support utilisateur et aux incidents du Système d'Information. Elle assure la communication avec les utilisateurs sur les incidents et évolutions du Système d'Information et entretient le système documentaire des processus outillés liés à cette mission. Elle est garante du reporting sur l'état du système d'Information et du respect des contrats de service Votre mission consiste à intégrer l'équipe ci-dessus et à participer à ce titre au support des utilisateurs et du Système d'Information en vous appuyant sur les acteurs et processus outillés de cet écosystème. Vous prendrez en charge plus particulièrement un ou plusieurs processus pilotés par l'équipe. Vos activités principales sont : - Qualifier et gérer les demandes des utilisateurs ; qualifier les problèmes rencontrés pour les (faire) résoudre, diffuser les informations impactant le fonctionnement du SI pour l'utilisateur - Valider et faire compléter les documentations et les consignes d'exploitation et de support (réponses aux questions, incidents) - Piloter l'infogérance et, sur les périmètres non info gérés (environnements Confidentiels et Secret, éléments de sécurité, ), gérer les opérations de déploiement, d'administration de gestion des référentiels techniques (gestion de parc, gestion de stock, référentiel de ressources, ), de communication et de support - Veiller à la prise en charge, dès l'ingénierie et le développement, des actions (tests de déploiement, déploiements pilotes,) permettant de garantir la capacité de déploiement et de support des solutions (définition et rédaction des use cases des supports) - Conseiller les utilisateurs et coordonner certaines évolutions ; y.c. les changements des postes ou équipements (installation, modification, déménagement) - Vérifier la bonne information des acteurs du passage en opérationnel, que celui-ci soit assuré par des personnels internes ou des info gérants - Rendre compte du bon fonctionnement et alerter sur les dysfonctionnements nécessitant des études complémentaires (analyse d'incidents, récurrence, soumission de problèmes) - Contribuer au processus d'élaboration et d'entretien des bases de connaissance technique (WikiSupport) et utilisateurs (Mon aide informatique = aide en ligne) - Reformuler le besoin des utilisateurs afin d'en faire une expression de besoin fonctionnelle et la dériver en besoin technique - Valider et publier en autonomie les documents de procédures utilisateurs et infrastructure