Description du poste
Rattaché(e) au département Digital, vous intégrerez le pôle Expérience Client afin d’accompagner nos clientes tout au long de leur parcours omnicanal, avant et après-vente, sur les canaux digitaux et retail, en garantissant une expérience premium fidèle à l’ADN de la Maison Maje.
À ce titre, vos principales missions seront les suivantes :
Service client (75% des missions du poste)
* Être garant(e) de la gestion des demandes escaladées via Salesforce, analyser les situations sensibles et apporter des solutions personnalisées afin d’offrir une expérience client fluide, qualitative et à forte valeur relationnelle, en collaboration avec les équipes Retail et le service client.
* Accompagner les clientes sur l’ensemble du parcours avant et après-vente, en veillant à maintenir un niveau d’excellence et de personnalisation.
* Assurer le suivi des remboursements en lien avec l’équipe comptable et gérer les litiges sur les plateformes de paiement (ex. : PayPal), avec réactivité et sens du service.
* Veiller à la bonne exécution des processus omnicanaux (commandes annulées, Click & Collect, Ship from Store…) afin d’offrir une expérience entre le digital et la boutique.
Qualité & voix du client (15% des missions du poste)
* Participer au pilotage de la qualité du prestataire de service client (calibrage, audits qualité) afin de garantir un niveau de service aligné avec nos standards.
* Répondre aux avis clients français et internationaux pour renforcer l’e-réputation (Trustpilot, Google My Business) et valoriser la relation client.
* Animer la politique de générosité et de fidélisation, en veillant à la cohérence des attentions et avantages selon la segmentation client.
* Analyser les KPI et diffuser la voix du client au sein de l’entreprise en identifiant les opportunités d’amélioration du parcours client.
* Être garant(e) du respect des standards premium et contribuer à la diffusion de la culture de l’excellence client.
Projets transverse d’amélioration du parcours client (15% des missions du poste)
* Assurer le suivi opérationnel des partenaires Seconde Main et Service de Réparation, en veillant à offrir une expérience cohérente et qualitative.
* Collaborer avec les marques du groupe à la création d’une newsletter et animer la communauté d’experts Personal Shopper du site.
* Contribuer à l’amélioration continue de l’expérience client et être force de proposition sur l’évolution des process (ex. : refonte des emails du service client dans une approche plus personnalisée).
* Participer à des projets transverses (refonte des communications, marketplace, optimisation du parcours omnicanal) afin de fluidifier et enrichir l’expérience client.
Qualifications
* Vous avez une bonne aisance orale et une bonne maîtrise de l’orthographe et de l’expression écrite en français et en anglais.
* Vous êtes agile, autonome, proactif, rigoureux, organisé et vous bénéficiez d’un excellent relationnel.
* Vous avez l’envie d’apprendre au sein d’une équipe dynamique et un réel attrait pour l’expérience client.
* Vous êtes motivé et attiré par l’univers de la mode dans un contexte international, alors :
N’attendez-plus, rejoignez-nous !
Informations supplémentaires
* Alternance à pourvoir dès septembre 2026 pour une durée de 1 ou 2 ans
* Rythme d’alternance : 4 jours entreprise/ 1 jour école
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