Vos principales missions s'articulent autour des axes suivants :
1. Support aux utilisateurs
- Fournir informations et conseils aux utilisateurs concernant l'usage de leur poste de travail, les procédures informatiques et les processus internes de la direction ;
- Assurer la communication auprès des utilisateurs sur les perturbations, évolutions, risques ou modifications affectant le système d'information ;
- Gérer de manière autonome les incidents ou anomalies signalés ;
- Réaliser un pré-diagnostic et qualifier les incidents à l'aide de la base de connaissances et de l'historique ;
- Assurer le suivi des demandes et informer les utilisateurs de l'état d'avancement et des délais prévus ;
- Obtenir l'accord de l'utilisateur avant la clôture du dossier ;
- Alerter la hiérarchie en cas d'incident hors procédure.
2. Gestion des incidents
- Exploiter l'outil (ITSM) de gestion des incidents et des demandes, ainsi que sa base de connaissances (analyse des dossiers, détection de doublons, etc.) ;
- Prendre en charge les incidents de premier niveau (diagnostic, identification, information, résolution, formulation) ;
- Réorienter les incidents hors périmètre vers les équipes compétentes de la Direction Informatique ;
- Suivre l'avancement des incidents transférés afin de garantir un support de qualité ;
- Alimenter la base de connaissances avec les solutions apportées et formaliser les procédures ou FAQ associées ;
- Participer à l'identification et à la remontée des incidents récurrents ;
- Contribuer à la mise en œuvre d'actions d'amélioration continue (préventives ou correctives) des systèmes et des processus de support.
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