Le stage a pour objectif de contribuer à l’identification, l’analyse, la formalisation et le suivi de mise en œuvre de processus éligibles à l’automatisation RPA dans les activités du service client.
Le stagiaire participera notamment à :
* l’analyse des processus existants ;
* l’identification d’opportunités d’automatisation ;
* la collecte et la formalisation des besoins métiers ;
* la préparation des éléments nécessaires au développement des robots ;
* l’accompagnement des phases de test, de déploiement et de suivi des solutions mises en œuvre.
Principales missions
Sous la supervision d’un chef de projet / responsable transformation, le stagiaire sera amené à :
1. Analyse des processus métier
* Comprendre le fonctionnement des activités du service client Air France ;
* Cartographier les processus existants et identifier les tâches manuelles, répétitives et chronophages ;
* Recueillir les besoins auprès des équipes métier via des entretiens, ateliers ou observations terrain ;
* Analyser les irritants opérationnels, les volumes, les règles de gestion et les exceptions.
2. Identification des opportunités RPA
* Évaluer l’éligibilité des processus à l’automatisation ;
* Prioriser les cas d’usage selon des critères de faisabilité, de valeur métier, de gains attendus et de complexité ;
* Contribuer à la constitution d’un pipeline de projets RPA.
3. Formalisation des besoins
* Rédiger les documents d’expression de besoin et les spécifications fonctionnelles ;
* Décrire les règles métier, les scénarios de traitement, les données d’entrée/sortie et les cas d’exception ;
* Produire des supports de synthèse à destination des parties prenantes projet.
4. Support au déploiement des solutions
* Travailler en lien avec les développeurs RPA pour clarifier les besoins fonctionnels ;
* Participer à la préparation et à l’exécution des tests fonctionnels et UAT ;
* Documenter les résultats de tests, les anomalies et les demandes d’ajustement ;
* Contribuer au suivi du déploiement et à l’accompagnement des utilisateurs.
5. Suivi de la performance et amélioration continue
* Participer à la définition et au suivi des indicateurs de performance des automatisations déployées ;
* Mesurer les gains potentiels ou réalisés (temps, qualité, productivité, réduction des erreurs) ;
* Identifier des pistes d’amélioration continue sur les processus automatisés.
Livrables attendus: Selon l’avancement des projets, le stagiaire pourra être amené à produire :
* des cartographies de processus ;
* des analyses d’opportunité RPA ;
* des expressions de besoin / spécifications fonctionnelles ;
* des cahiers de tests et comptes rendus de recette ;
* des tableaux de bord de suivi des automatisations ;
* des supports de présentation pour les équipes métier et projet.
Encadrement: le stagiaire sera intégré à l’équipe en charge de la transformation / automatisation du service client et encadré par un responsable projet ou un manager métier.
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