Description détaillée1. Contexte de la mission
Au sein de la Direction Expérience Digital (DXD), vous intégrez l'équipe Service Desk. Votre rôle est d'être l'expert local ServiceNow pour transformer les besoins de nos collaborateurs en solutions concrètes, tout en assurant le maintien en condition opérationnelle du catalogue de services existant.
Vous assurez le pont entre les spécificités du client et l'équipe ITSM du groupe, qui pilote la plateforme au niveau international.
2. Missions principales
Pilotage et Build
Recueil du besoin : Animer des ateliers avec les équipes métiers pour comprendre leurs problématiques.
Cadrage et Conception : Traduire les besoins en spécifications fonctionnelles et techniques dans le respect des bonnes pratiques ServiceNow.
Chiffrage et Priorisation : Estimer la charge de réalisation et prioriser les chantiers en fonction de la valeur métier et de la roadmap groupe.
Mise en œuvre : Configurer et paramétrer les évolutions (Workflows, Catalog Items, UI Policies, Business Rules, etc.).
Suivi de projets : Piloter l'avancement des chantiers et garantir la qualité des livrables (tests et recettes).
Run et Support
Gestion du Backlog : Traiter les demandes de services et incidents de niveau 2/3 arrivant quotidiennement.
Amélioration continue : Identifier les tickets récurrents pour proposer des automatisations ou des simplifications du catalogue.
Documentation : Maintenir à jour la base de connaissance technique et les guides utilisateurs.
Coordination Groupe
Interface : Être l'interlocuteur privilégié de l'équipe ITSM Groupe pour aligner les déploiements locaux avec la gouvernance globale.
Veille : Suivre les releases de ServiceNow pour anticiper les montées de version.
Profil candidat:
Expérience : Profil confirmé (minimum 3 à 5 ans d'expérience sur ServiceNow).
Compétences techniques : Maîtrise de la plateforme ServiceNow (ITSM, Service Portal, Flow Designer).
Connaissances en JavaScript (pour les scripts ServiceNow) et intégrations (APIs/Web Services).
Certification Certified System Administrator (CSA) ou Certified Implementation Specialist (CIS) appréciée.
Soft Skills : Excellente capacité d'écoute et de vulgarisation.
Rigueur dans le suivi des tâches et la gestion des priorités.
Esprit collaboratif pour travailler dans un écosystème complexe (Local vs Groupe).
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