Responsable du service clients h/f

Gan Prévoyance, filiale du Groupe Groupama, est une entreprise à taille humaine spécialisée depuis plus de 70 ans dans le domaine de l'assurance de personnes et qui fait de la satisfaction clients sa priorité. Chez Gan Prévoyance, nous plaçons la relation humaine au coeur de notre modèle commercial. Pour renforcer cette ambition, nous recherchons notre futur(e) Responsable Service Clients, pour accompagner nos 2 managers et notre vingtaine de Conseillers Relation Clients engagés au quotidien pour offrir une expérience irréprochable à nos assurés comme à nos prospects.
Vous aimez conjuguer performance, management, innovation et vision stratégique ? Ce poste est fait pour vous !
Votre mission : déployer la stratégie et piloter l'activité du Service Clients de Gan Prévoyance afin d'atteindre un haut niveau de performance opérationnelle et commerciale, d'expérience client et d'efficacité omnicanale (appels entrants, appels sortants, mails/contacts web).
Pour cela, vous :
1. Pilotez & animez un service au coeur de notre performance :
Mettre en place un pilotage précis et dynamique : tableaux de bord, analyses, KPIs, objectifs.
Coacher et accompagner les managers de proximité pour garantir un management exemplaire.
Développer la performance commerciale en lien direct avec le réseau de vente.
Fédérer l'équipe et veiller au climat positif par un management de proximité.
2. Déployez la stratégie commerciale & structurez outils et procédures :
Concevoir et piloter des actions commerciales impactantes.
Définir et diffuser scripts, argumentaires, standards de qualité et de conformité.
Structurer et mettre à jour les modes opératoires pour garantir l'adhérence terrain.
3. Portez la transformation :
Construire le modèle cible du Service Clients : performance, productivité, dimensionnement.
Structurer le pilotage : SLA, normes de traitement, alertes, amélioration continue.
Renforcer l'omnicanalité et le lead management (appels, mails, web, leads).
Piloter l'adoption des outils digitaux & innovations (dont Allobrain, OMER).
4. Représentez le Service Cients en interne et en transversal :
Être l'interface avec le Groupe et les directions centrales.
Participer aux projets transverses impactant la relation client.
Produire un reporting clair, régulier, fiable, attendu par la Direction.
5. Accompagnez les Managers de la Relation Clients :
Définir les standards managériaux et les faire vivre.
Garantir la qualité, la conformité, la montée en compétences et la diffusion des bonnes pratiques.