Véritable chef d’orchestre sur le floor, le Responsable Expérience Client veille à la qualité de l’accueil et de service du magasin de Cannes. Au sein de l’équipe d’encadrement dont il est membre actif, il définit et délivre les standards d’un accueil personnalisé à notre clientèle française et internationale.
ENJEUX ET PRINCIPALES ACTIVITES
Service client :
1. Faire rayonner l’expérience client au sein du magasin
2. Piloter l’expérience client du magasin en étroite collaboration avec l’équipe d’encadrement du magasin
3. Animer en transverse l’équipe de vente avec enthousiasme et énergie afin de développer un esprit collaboratif
4. Gérer les flux dans les situations complexes (forte affluence, litiges clients…)
5. Identifier et accueillir les personnalités, les clients VIC et adopter les protocoles correspondants
6. Qualifier la motivation de la visite des clients, veiller à la bonne répartition des clients entre les vendeurs, selon le profil du client et l’objet de sa visite
7. Gestion des rendez-vous clients en fonction du flux et de l’activité en magasin
8. Participer aux revues d’avis clients dans une approche d’amélioration continue
Management d’équipe :
9. Participer à l’accompagnement et au développement de son équipe (formation, suivi terrain et coaching)
10. S’assurer de l’excellence du discours de l’accueil et du comportement exemplaire de l’ensemble du magasin
11. Animer les routines de management (entretien de développement, de fin d’année, plan de formation…)
Clienteling :
12. Animer le clienteling, en lien avec le responsable du client développement, pour la collecte et l'analyse des données clients
13. Etablir et valider les listings clients pour les invitations aux événements (retour d’expérience, …)
14. S’assurer du suivi avant/pendant/après l’évènement (retours d’expérience, …)
15. Mettre en place et pérenniser les outils de fidélisation clients
Vie du magasin :
16. Animer et incarner des briefs dédiés à l’expérience client
17. Partager les indicateurs de performance et les avis des clients pour mettre en œuvre des plans d’actions à l’échelle du magasin
18. Participer activement à la vie du magasin (projets transverses, participation aux réunions)
PROFIL DU CANDIDAT
19. Capacité à manager, encadrer et développer une équipe
20. 1ère expérience en lien avec le client
21. Sens du service et de l’accueil
22. Assertivité et exemplarité (qualité de la relation, présence terrain, application des procédures, attitude, présentation,
23. Proactivité, implication, force de proposition, adaptation face aux situations complexes
24. Compétences analytiques, capacité à formuler et à synthétiser des recommandations
25. Connaissance des protocoles, des cultures du monde entier, du savoir vivre à la française, capacité à faire vivre des émotions
26. Physionomiste
27. Autonome
28. Anglais courant, autre langue serait appréciée
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