Service delivery manager f/h

Vos missions

Vos principales missions sont les suivantes :

Gestion des services

* Superviser la livraison des services informatiques, en veillant à leur performance, disponibilité et continuité.
* Piloter les contrats de service avec les titulaires de prestations SI, et assurer leur bonne exécution, en garantissant la conformité aux exigences contractuelles (qualité, coûts, délais) ;

Coordination des équipes

* Collaborer avec les équipes techniques et fonctionnelles pour assurer une prestation de service optimale.
* Animer des comités de pilotage avec les titulaires de prestations pour évaluer la performance et définir des axes d’amélioration ;
* Assurer une communication fluide et efficace entre les prestataires et les équipes internes, en favorisant une collaboration constructive ;

Suivi des indicateurs

* Analyser les KPI (indicateurs de performance, SLA) pour mesurer l'efficacité des services et identifier les axes d'amélioration et mettre en œuvre les actions correctives nécessaires ;
* Veiller au respect des accords de niveau de service (SLA) et s’assurer de la satisfaction des clients internes tout en optimisant la rentabilité des services pour l’Établissement.
* Calculer et appliquer les pénalités contractuelles lorsque nécessaire

Gestion des incidents

* Coordonner la résolution des incidents et des problèmes pour minimiser l'impact sur les utilisateurs et pour d’assurer une continuité de service optimale ;
* Mettre en place des Retour d’Expérience (REX) pour analyser les causes des incidents (critiques et majeurs) et les axes d’amélioration des processus en vigueur.

Optimisation & Amélioration

* Proposer et mettre en œuvre des actions d'amélioration pour optimiser les processus de livraison des services.
* Contribuer aux stratégies de contractualisation, participer activement à la rédaction d’appels d’offres, aux négociations, à l’analyse et aux choix des fournisseurs ;
* Consolider et porter les attendus des équipes internes lors des différents comités contractuels ;
* Assurer la conformité des services aux normes et réglementations en vigueur ;
* Évaluer régulièrement la satisfaction des utilisateurs internes, recueillir leurs retours et proposer des actions d’amélioration adaptées ;
* Optimiser la gestion des coûts liés aux prestations informatiques en identifiant des leviers d’efficacité opérationnelle ;
* Anticiper les besoins technologiques et proposer des évolutions ou innovations susceptibles d’améliorer la qualité des services IT, réduire les délais de résolution, fluidifier les processus ;
* Définir et documenter les processus internes liés à la gestion des services IT et veiller à leur respect ;
* Accompagner le changement auprès des équipes internes en mettant en place des formations et des supports adaptés à l’évolution des services.