Responsable delivery h/f

À propos de nous

Première Entreprise Générale du Digital en Europe (EGD), le groupe Econocom conçoit, finance et facilite la transformation digitale des entreprises et des organisations publiques.

Rejoindre Econocom, c'est rejoindre un groupe international de 8 750 collaborateurs, avec un CA de 2,7 milliards d’euros, qui couvre l’ensemble de la chaîne des métiers du numérique : des équipements, aux services et jusqu’au financement. C'est autant de possibilités d'évolution !

C’est aussi être un acteur engagé de la révolution digitale : vous avez envie de montrer votre savoir-faire, d'évoluer en intégrant les équipes d’un grand groupe qui garde son esprit entrepreneurial ?

Alors n'hésitez plus, devenez maintenant l’entrepreneur de votre carrière !

Ce qui va suivre :

1. Postulez sur notre site Carrière Econocom ou via l’un de nos partenaires

2. Si votre profil est en adéquation avec le poste, vous rencontrez CDR en premier rendez-vous

3. Si votre profil la séduit, vous rencontrez ensuite votre futur manager accompagné d’un responsable technique sur un second rendez-vous.

Nous mettons un point d’honneur à donner suite à toutes les candidatures. Et qui sait, si ce poste-ci n’est pas le vôtre, il en sera peut-être différemment pour le suivant !

Votre chargée de recrutement : Cécilia BOAVISTA

Le groupe Econocom s'engage à promouvoir la diversité. Tous nos postes sont ouverts aux personnes en situation de handicap.

MISSION

Nous vous invitons à relever de nouveaux challenges et à évoluer sur des projets d’expertise et d’innovation en prenant part à l’aventure Econocom.

A travers sa marque Workplace Infra Innovation, le groupe Econocom s’affirme comme la première entreprise du digital en Europe, la 7ème ESN de France et le leader de l’infogérance Workplace depuis 4 années.

Au sein de l’activité Services en région Ile de France, nous accompagnons plus de 40 clients grands comptes et institutions publiques dans tout secteur d’activité dans la transformation de leur système d’information, à travers la mise à disposition de moyens humains et techniques.

Ce qui vous attend :

Le Delivery Manager Service Desk est responsable de la gestion et de la prestation des services de support Desk fournis aux utilisateurs de l’entreprise. Son rôle principal est d’assurer la qualité, l'efficacité, et la continuité des services tout en garantissant la satisfaction des utilisateurs. Il/Elle supervise l’équipe du Service Desk, gère les niveaux de service (SLA), et coordonne les actions pour améliorer constamment la performance du support technique.

ACTIVITES PRINCIPALES

Au sein de l’équipe de l’équipe du groupement Econocom/Atos et encadré par le manager de la prestation, les missions du DELIVERY MANAGER SERVICE DESK(F/H) sont les suivantes :

Gestion de la prestation des services IT :

* Assurer que les services de support technique sont livrés en respectant les exigences de qualité, de délais et les niveaux de service (SLA) définis.
* Superviser la gestion des incidents, des demandes de service et identification des problèmes, en s’assurant de leur résolution rapide et efficace.
* Être l’interlocuteur principal pour les clients internes et veiller à leur satisfaction globale vis-à-vis des services IT fournis.

Suivi des performances du Service Desk :

* Suivre et analyser les indicateurs de performance (KPI), tels que le temps de réponse, les taux de résolution, et la satisfaction des utilisateurs.
* Produire des rapports réguliers sur la performance du Service Desk à destination de la direction et des parties prenantes.
* Identifier et mettre en œuvre des actions correctives lorsque les services ne respectent pas les niveaux attendus.

Gestion des niveaux de service (SLA) :

* Définir, suivre et respecter les accords de niveaux de service (SLA) pour toutes les demandes et incidents.
* Travailler en étroite collaboration avec les équipes techniques pour garantir une résolution rapide des incidents majeurs ou critiques.
* Proposer des ajustements des SLA en fonction de l'évolution des besoins de l'entreprise et des utilisateurs.

Encadrement et gestion de l’équipe Service Desk :

* Manager, coacher et soutenir l’équipe de techniciens de niveau 1, en veillant à leur montée en compétence et à leur bien-être au travail.
* Assurer la gestion des plannings, des tâches et des priorités au sein de l’équipe.
* Participer à l’évaluation des performances des membres de l’équipe et proposer des actions de développement.

Amélioration continue des processus et de l’expérience utilisateur :

* Identifier des opportunités d’amélioration des processus internes, de la gestion des incidents et des demandes, et de l’interaction avec les utilisateurs.
* Proposer et mettre en œuvre des optimisations des outils, des procédures, et des processus pour améliorer l’efficacité et la satisfaction des utilisateurs.
* Piloter des projets d’amélioration continue visant à augmenter la productivité du Service Desk et la qualité du service.

Relation avec les parties prenantes :

* Maintenir une communication proactive avec les utilisateurs finaux, les départements internes, et les fournisseurs externes pour garantir un service aligné avec les attentes.
* Organiser des réunions régulières avec les parties prenantes pour discuter des performances du service, des problèmes récurrents, et des améliorations possibles.
* Gérer les escalades d’incidents et s'assurer qu’ils sont traités rapidement et de manière satisfaisante.

Veille technologique et innovation :

* Se tenir informé des dernières tendances technologiques en matière de gestion des services IT, et recommander des innovations pour optimiser le support.
* Proposer des solutions techniques adaptées aux besoins des utilisateurs et aux objectifs stratégiques de l’entreprise.

COMPETENCES

Compétences techniques :

* Connaissance approfondie des processus ITIL, en particulier la gestion des incidents, des demandes de service, et des problèmes.
* Connaissance d’outils de téléphonie
* Maîtrise des outils de gestion des incidents et des demandes (par exemple : Easy Vista
*, ServiceNow, Jira Service Management, Zendesk, etc.).
* Compétences en gestion des environnements informatiques (systèmes d'exploitation, réseaux, applications bureautiques, outils de collaboration, poste de travail).
* Connaissance en outil de reporting

Compétences managériales :

* Expérience en gestion d’équipe, avec des capacités à motiver et à développer les compétences des membres de l’équipe du Service Desk
* Aptitude à gérer plusieurs priorités simultanément et à déléguer efficacement les tâches.
* Capacité à gérer la performance et à mettre en place des actions d’amélioration.
* Compétences en gestion de la relation client :
* Excellente communication orale et écrite, avec la capacité d’interagir avec les utilisateurs à tous les niveaux de l’organisation.
* Sens du service et capacité à gérer les demandes des utilisateurs, même dans des situations stressantes ou complexes.
* Capacité à établir des relations solides et durables avec les parties prenantes internes et externes.
* Compétences analytiques et de résolution de problèmes :
* Capacité à analyser les données de performance et à résoudre les problèmes de manière proactive.
* Esprit critique pour identifier les causes sous-jacentes des incidents récurrents et mettre en place des solutions pérennes.

Qualités personnelles :

* Leadership et capacité à prendre des décisions.
* Rigueur, organisation et capacité à travailler sous pression.
* Orientation résultats et capacité à répondre aux attentes des utilisateurs tout en respectant les contraintes de l’entreprise.

Ce que nous vous proposons :

Valeurs : en plus de nos 3 fondamentaux que sont l’audace, la bonne foi et la réactivité, nous garantissons un management à l’écoute et de proximité, ainsi qu’une ambiance familiale

Contrat : En CDI, avec un démarrage prévu Juillet, Aout 2025.

Localisation : réalisation de la prestation sur site client à Bruyères-Le-Châtel (91)

Package rémunération & avantages :

· Le salaire : rémunération annuelle brute selon profil et compétences (Fixe + Variable)

· Les basiques : mutuelle familiale et prévoyance, titres restaurant, remboursement transport en commun à 50%, avantages du CSE (culture, voyage, chèque vacances, et cadeaux), RTT (jusqu’à 12 par an), plan d’épargne, prime de participation

· Nos plus : forfait mobilité douce & Green (vélo/trottinette et covoiturage), prime de cooptation de 1000 € brut, e-shop de matériel informatique à des prix préférentiels (smartphone, tablette, etc.)

· Votre carrière : plan de carrière, dispositifs de formation techniques & fonctionnels, passage de certifications, accès illimité à Microsoft Learn

· La qualité de vie au travail : évènements festifs et collaboratifs, accompagnement handicap et santé au travail, engagements RSE