Chargé de projet h/f - service client web & satisfaction client

Botanic® recrute pour son siège social à Archamps (74) un(e) Chargé(e) de projet (h/f) - Service Client Web et satisfaction client

Rattaché(e) à la Responsable Commerce Connecté, vous êtes le/la garant(e) d'une expérience client web fluide, attentionnée et efficace sur nos sites botanic.com et medoretcie.com. Vous pilotez les interactions clients issues du web, analysez la satisfaction, mettez en place des outils d'écoute de la Voix du Client et portez leurs besoins au sein de l'entreprise. Votre mission : améliorer continuellement les parcours clients et la qualité de notre relation client.

Pilotage et gestion opérationnelle du Service Client Web

Vous êtes le/la garant(e) d'un traitement efficace, empathique et structuré des interactions clients issues du digital :

* Gestion des demandes et réclamations (emails, formulaires de contact, avis clients...)
* Suivi des retours, remboursements et litiges de niveau 2
* Coordination avec la logistique et les équipes e-commerce
* Mise à jour et amélioration continue de la FAQ
* Pilotage opérationnel et montée en compétences d'une équipe de conseillers externalisée
* Préparation des commandes de cartes cadeaux botanic®

Gestion de projets autour de l'optimisation de l'expérience client

Vous transformez les retours clients en leviers d'optimisation :

* Réaliser des contrôles qualités réguliers sur les appels entrants et les emails traités par le service client N1, afin de garantir la conformité des réponses, la qualité de la relation client et l'application des process internes
* Déploiement et administration d'outils de feedback (Hotjar, enquêtes post-achat, heatmaps, session replay, écoutes clients.)
* Analyse des irritants du parcours, verbatims et comportements utilisateurs
* Recommandations opérationnelles pour améliorer l'expérience client : avant, pendant et après la vente.
* Participation à des projets transverses d'amélioration continue (compte client, paiement, transport, UX, back-office, process liés à la relation client.) : rédaction des spécifications fonctionnelles, tests/recette, qualification d'anomalies, suivi de mise en production
* Participer au développement du service par une veille permanente sur le sujet de la relation client.

Analyse et suivi des indicateurs de satisfaction client

Vous suivez les indicateurs clés pour piloter l'amélioration continue (NPS, taux de réclamation, avis produits.).

Vous évoluez au cœur de l'entreprise aux côtés de diverses équipes :

* Service client (collecte irritants, process SAV),
* IT (bug, évolutions),
* Logistique / transport (livraisons, retours, incidents),
* E-commerce (optimisation parcours client en ligne),
* Achats / Offre (problématiques produits),
* Nos magasins botanic® et Médor et Compagnie®.

Temps de travail : 35h/sem
Compétences professionnelles requises :

Compétences techniques

* Bac+3 / Bac+5 en communication, marketing digital ou gestion de projet.
* Première expérience en e-commerce ou gestion de la relation client.
* Très bonne compréhension des parcours e-commerce : tunnel de commande, paiement, livraison, gestion des retours, suivi des incidents, etc.
* Maîtrise d'un outil de ticketing (idéalement Zendesk).
* Connaissance des outils de gestion de projet appréciée (Jira, Asana, Trello.)
* Excellentes qualités rédactionnelles et relationnelles.

Qualités requises

* Sens du service & empathie : vous placez le client au centre
* Orientation solutions & vision business
* Rigueur, organisation et autonomie
* Esprit d'analyse, proactivité, hauteur de vue
* Aisance dans la collaboration transverse et capacité à mobiliser des interlocuteurs fonctionnels