Gestionnaire de la relation usagers (h/f)

Référence CSP: 2025-2086462
Mission :
Le/La gestionnaire de la relation usagers est l'interlocuteur.truce privilégié.e des usagers de Réseau Canopé, assurant leur prise en charge et leur accompagnement tout au long de leurs démarches. Il/elle répond aux demandes de premier niveau (renseignement, suivi de dossier, requêtes diverses) via différents canaux de communication (téléphone, e-mail, Teams, etc.) et oriente, si nécessaire, les sollicitations vers les interlocuteurs compétents pour garantir une prise en charge complète et efficace. Son action vise à offrir une expérience fluide et satisfaisante aux usagers, contribuant ainsi à leur fidélisation.

Activités :
Activités principales :
Accueil et prise en charge des usagers ; identification et analyse de leurs demandes
Recueils des besoins ; information et conseil sur l'offre de services et de produits ; proposition de solutions adaptées ou orientation vers le(s) service(s) concerné(s) pour une prise en charge efficace
Gestion et suivi des dossiers usagers dans le respect des procédures en vigueur
Administration et mise à jour de la base de données usagers, garantissant la fiabilité et l'actualisation des informations
Participation à la valorisation et à la promotion des services mis à disposition des usagers
Accompagnement des usagers dans l'utilisation des services
Contribution à l'amélioration continue des process, en identifiant et en proposant des améliorations en matière d'organisation, de procédures, d'outils
Application de process internes de résolution des demandes et réclamations des usagers
Renseignement et mise à jour des indicateurs de suivi des demandes en vue d'analyser l'activité et d'optimiser la qualité du service rendu

Activités associées:
Participation, le cas échéant, à la gestion de contenus
Contribution au recensement des bonnes pratiques en termes de « relations usagers »