Je cherche pour l'un de Nos clients un Manager SDM
Missions:
Manager l?équipe de Service Delivery Managers tout en intervenant directement en tant que SDM sur un train agile.
Garantir la qualité de service et le respect des processus de livraison et de résolution des incidents.
Développer la maturité de l'équipe dans une démarche d'amélioration continue.
Faire évoluer l?outillage ITSM pour être plus efficace dans les gestions des incidents, problèmes, changements, demandes de service
Taches:
Management d'équipe et Encadrer, animer et développer l?équipe de 3 SDM (1 interne et 2 externes)
Définir et suivre les objectifs individuels et collectifs
Accompagner la montée en compétences
Définir les niveaux de services avec les représentants métier et le Product Manager, et les faire évoluer
Piloter la qualité de service (QoS) des services IT métiers au travers des indicateurs définis (taux de disponibilité, taux de performance, qualité des données) et des processus de soutien à la QoS (délai de résolution des incidents, éradication des problèmes, changements avec impact)
Piloter les contrats de services des fournisseurs externes
Contribuer à la gestion des incidents Majeurs
Piloter la gestion des problèmes du domaine métier
Piloter la gestion des changements
Profil candidat:
Formation supérieure en informatique, ingénierie ou management (Bac+5)
Certifications ITIL Foundation/Practitioner souhaitées
Expérience :
10 ans d'expérience en Service Delivery Management
5 ans d'expérience en management d'équipe technique
Expérience réussie de la gestion de comptes clients IT
Connaissance des environnements techniques complexes
Compétences techniques:
Maîtrise des référentiels ITIL/ITSM
Connaissance des outils de supervision et ticketing
Compréhension des architectures IT et cloud
Maîtrise des tableaux de bord et reporting (Excel avancé, PowerBI)
Compétences managériales:
Leadership et capacité à fédérer une équipe
Gestion des conflits et médiation
Capacité à développer les compétences des collaborateurs
Vision stratégique et pilotage par les résultats
Compétences relationnelles
Excellente communication orale et écrite
Capacité de négociation et de persuasion
Orientation client et satisfaction utilisateur
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