Chief customer care success (f/h)

Chief of Care & Customer Success (F/H)


CORE BUSINESS : SaaS B2B – Communication & Relation Client


ETP : 300+ / Présence internationale


KEY FACTS :

Notre client, acteur majeur de la téléphonie cloud et des solutions CCaaS / UCaaS pour les entreprises.


Après une levée de fonds en série B, l’entreprise accélère sa croissance à l’international, renforce sa plateforme autour de l’IA et structure ses équipes pour soutenir son expansion.


Les pôles Care / Success (Support, Customer Success, Quality & Learning) est au cœur de cette transformation.


Véritable moteur de satisfaction, de fidélisation et d’upsell, il nécessite aujourd’hui un pilotage unifié, capable de redonner cohérence, cadence et ambition collective à des équipes engagées.


REPORTING : Directement rattaché(e) au CEO


MISSIONS :

Le / la Chief of Care & Customer aura pour mission d’incarner la vision client et de structurer une organisation Care performante, scalable et orientée valeur.


Structurer la stratégie Care & Success

* Définir une vision intégrée du parcours client (support / onboarding / fidélisation).
* Traduire cette vision en plan d’action opérationnel (churn, adoption, NRR, engagement).
* Mettre en place un cadre de pilotage commun : objectifs, KPIs, rituels de performance.


Revoir et stabiliser l’organisation CSM

* Clarifier les rôles, responsabilités et interactions des équipes CSM.
* Repenser les process clés : onboarding, escalades, renouvellement, churn management.
* Ancrer une culture data-driven (Healthscore, NRR, GRR, CSAT).


Aligner les pôles Support, Quality & Learning

* Garantir la cohérence de la promesse client sur tous les points de contact.
* Revoir les mécanismes de formation continue et la qualité de réponse client.
* Renforcer le middle management et la montée en compétences.


Améliorer la rétention et l’engagement client

* Identifier les causes du churn et piloter un plan d’action correctif.
* Déployer des stratégies d’adoption, de fidélisation et d’upsell en lien avec les Sales.
* Porter la voix du client (NPS, verbatim, feedbacks) dans les roadmaps Produit et Marketing.


Préparer la pérennité du pôle

* Concevoir un modèle de gouvernance Care & Success durable.
* Identifier les besoins de recrutement clés et accompagner la passation.
* Laisser une organisation claire, outillée et performante à l’issue de la mission.



PROFIL RECHERCHÉ :

* Expérience confirmée (10–15 ans) en direction Customer Success / Care / Experience, en environnement SaaS B2B.
* Solide maîtrise des modèles à abonnement (MRR/ARR, NRR, GRR, churn, upsell, healthscore).
* Expérience en structuration d’équipes internationales et pilotage multi-pays.
* Excellente compétence en change management et transformation organisationnelle.
* Leadership collaboratif, posture coach, forte capacité à fédérer autour d’une vision commune.
* Esprit analytique, rigueur et orientation impact.
* Anglais courant.



INDICATEURS DE SUCCÈS :

* Baisse du churn dans les 3 premiers mois.
* Hausse du NPS / CSAT et amélioration du time-to-resolution.
* Adoption accrue des outils et process internes.
* Rétention et engagement client mesurables.
* Satisfaction et clarté de rôle au sein des équipes.



CONDITIONS :

* Rémunération : fixe selon profil + variable
* Démarrage : Recrutement urgent mais ok si préavis.
* Localisation : Sud-Est parisien (mode hybride possible)