Job Description
Vous avez l’habitude de jongler entre serveurs capricieux, utilisateurs en détresse et projets de transformation numérique ? Vous aimez quand les incidents sont bien rangés, les tickets bien suivis et que l’expérience utilisateur ne ressemble pas à un parcours du combattant ? Alors autant le dire franchement : ce poste a toutes les chances de vous plaire.
Qui sommes-nous ?
Grand collectivité publique de la région francilienne, Le Département de l'Essonne accompagne près de 1 300 000 habitants au quotidien grâce à ses 4 300 collaborateurs répartis sur tout le territoire et occupant plus de 170 métiers. Nous avons une mission formidable sur le territoire car nous sommes Chef de fil de l’action sociale et solidaire. Le Département œuvre en faveur de la santé, de l’autonomie et de l’insertion des personnes éloignées de l’emploi. Il participe activement à l’aménagement du territoire à travers ses routes, et à l’éducation avec ses collèges !
Votre mission au quotidien :
Vous serez à la tête du centre de contact informatique du Département. Votre terrain de jeu ? Un helpdesk multicanal qui reçoit, traite, classe et résout des centaines de sollicitations, avec une équipe qui n’attend que votre leadership pour passer un cap. Votre rôle, c’est de faire tourner la machine de façon fluide, d’orchestrer le quotidien avec méthode, tout en embarquant tout le monde vers une transformation ambitieuse.
On ne va pas se mentir, il y a du travail. Vous devrez réorganiser les processus du support, déployer une solution ITSM digne de ce nom, et introduire des briques d’intelligence artificielle. Objectif : une meilleure traçabilité, une qualité de service en hausse, et des utilisateurs (presque) heureux de signaler un problème.
Vous encadrerez deux chefs de secteur, chacun garant d’un périmètre clé : les techniciens de proximité d’un côté, et le helpdesk multicanal de l’autre. Vous coordonnez tout ce petit monde, vous répartissez les priorités, vous organisez les plannings et vous faites monter les équipes en compétence. Le terrain est vaste, les projets nombreux, et l’environnement est exigeant mais stimulant.
Votre quotidien sera donc rythmé par l’animation d’équipe, le pilotage de la performance, la gestion des relations avec les autres services, mais aussi la conduite du changement. Vous collaborez avec les différentes directions métier, participez à la structuration du catalogue de services, suivez les KPI comme un chef de projet, et répondez présent en cas de crise.
Pour ce faire, vous pourrez compter sur des outils adaptés, une direction des systèmes d’information impliquée et orientée résultats, et surtout une autonomie importante pour proposer, innover, tester. Le poste est basé à Évry-Courcouronnes, avec une organisation du temps de travail à 39h hebdomadaires, 50 jours de congés, du télétravail possible, et un environnement où la technique n’est pas une fin en soi mais bien un levier au service du collectif.
Profil
Vos compétences utiles :
Vous avez une expérience solide en informatique, et vous avez déjà pris les rênes d’un centre de contact ou d’un helpdesk. Vous parlez ITSM couramment, vous avez déjà mis en place ou optimisé un outil de ticketing, et les bonnes pratiques ITIL n’ont plus de secret pour vous. Vous comprenez les enjeux liés aux technologies IA appliquées au support, sans forcément vouloir remplacer tous vos collègues par des chatbots.
En plus d’être à l’aise avec les systèmes, réseaux, plateformes de support, vous savez aussi manager, fédérer, écouter, organiser, et parfois… improviser. Parce qu’un bon chef de service ne se contente pas d’appliquer des processus, il sait aussi s’adapter, poser un cadre, et insuffler une dynamique.
Enfin, si vous avez une vision claire de ce qu’est le service public, de son fonctionnement, de ses codes, c’est un vrai plus. Vous aimez que les choses soient utiles, que l’innovation ait du sens, et que la technique reste au service des utilisateurs ? Nous aussi.
Informations contractuelles
Vos avantages :
Rejoindre le département de l'Essonne, c'est faire le choix d'un environnement de travail stimulant et épanouissant, où l'équilibre entre vie professionnelle et vie personnelle est une priorité. La collectivité s'engage à offrir à ses collaborateurs un cadre de travail attractif et dynamique, favorisant leur bien-être et leur développement.
Le département se distingue par sa politique RH innovante, axée sur l'équité et la stimulation. Elle se traduit par un accompagnement personnalisé des carrières, offrant des formations, des opportunités de mobilité interne et une communauté managériale forte. L'engagement des employés est encouragé à travers des événements fédérateurs et des programmes de reconnaissance.
Soucieux du bien-être de ses collaborateurs, le département met à disposition des services de qualité de vie au travail, incluant des activités sportives. Une politique de mobilité durable est également encouragée, avec notamment un forfait mobilité et des vélos électriques de service.
Enfin, le département propose une politique salariale attractive, complétée par des avantages sociaux tels que des primes, des titres restaurant, une prévoyance et une assurance maladie complémentaire.
Prêt à relever le défi ?
Si vous êtes enthousiaste à l'idée de rejoindre une équipe dévouée et que vous souhaitez apporter une contribution significative à nos collèges, n'hésitez plus ! Postulez dès maintenant et découvrez ce que vous apporterez à notre équipe.
Enfin, c'est une surprise, retrouvez-nous en images :
* Découvrez vos futurs collègues ici :
* Voici le message d'accueil du directeur général des services et de la direction des ressources humaines :
* Enfin découvrez le département :
Nous avons hâte de vous rencontrer et que vous deveniez un membre précieux de notre équipe !
Requirements
Vos compétences utiles : Vous avez une expérience solide en informatique, et vous avez déjà pris les rênes d’un centre de contact ou d’un helpdesk. Vous parlez ITSM couramment, vous avez déjà mis en place ou optimisé un outil de ticketing, et les bonnes pratiques ITIL n’ont plus de secret pour vous. Vous comprenez les enjeux liés aux technologies IA appliquées au support, sans forcément vouloir remplacer tous vos collègues par des chatbots. En plus d’être à l’aise avec les systèmes, réseaux, plateformes de support, vous savez aussi manager, fédérer, écouter, organiser, et parfois… improviser. Parce qu’un bon chef de service ne se contente pas d’appliquer des processus, il sait aussi s’adapter, poser un cadre, et insuffler une dynamique. Enfin, si vous avez une vision claire de ce qu’est le service public, de son fonctionnement, de ses codes, c’est un vrai plus. Vous aimez que les choses soient utiles, que l’innovation ait du sens, et que la technique reste au service des utilisateurs ? Nous aussi.
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