En un coup d'oeil
* CDD - Temps plein - Mission de 12 mois
* Localisation : Issy-les-Moulineaux (92)
* Formation Bac+5 Université / Ecole de Commerce avec une expérience minimum de 3 ans gestion de projets liés à l’expérience client
* Rémunération attractive et management bienveillant vous permettent d’évoluer dans un environnement agréable. Vous bénéficiez de formations tout au long de votre carrière, visant à favoriser votre évolution vers différents métiers au sein du Groupe
Notre offre …. en version « Espresso » :
En tant que Chef de projet Amélioration Continue Expérience Client au sein du département Marketing Omnicanal et rattaché au Responsable Expérience Client Omnicanal B2C, votre rôle a un impact direct sur l’amélioration continue de l’expérience client. Vous serez amené à travailler en étroite collaboration avec les équipes Marketing, Digital, CRM et DRC. Vous contribuez à l’amélioration de l’expérience client tout au long de la customer journey sur l’ensemble des canaux de vente et relationnels.
Vos missions … en version « Mug » :
Conduite et suivi de la stratégie Voix du client Nespresso
* Collecter, centraliser et analyser l’ensemble des données client (enquêtes, réclamations, avis, conversations, interactions digitales).
* Identifier les irritants, signaux faibles, tendances et opportunités sur les parcours client.
* Piloter et suivre les KPIs d’expérience client : NPS, CSAT, taux de demandes d’aide, taux de réclamations.
* Piloter le partenaire d’analyse sémantique et optimiser les taxonomies / plans de classement pour améliorer la précision de l’analyse sémantique.
* Analyser les verbatims issus des conversations client, des avis et des enquêtes pour alimenter les plans d’amélioration.
Gestion de l’activité des canaux relationnels digitaux
* Piloter le partenaire et coordonner la performance des dispositifs relationnels.
* Gérer et optimiser les canaux digitaux : chat, chatbot, IA, WhatsApp…
* Suivre et analyser les KPIs d’activité des canaux : engagement, volumes de contacts, temps d’attente, CSAT…
* Proposer et mettre en œuvre des plans d’amélioration des parcours de contact et de la qualité d’expérience.
* Participer au déploiement de nouveaux outils relationnels.
Amélioration continue & projets transverses
* Piloter les processus et animer les comités d’amélioration: CFM, historisation, canaux relationnels…
* Cartographier les parcours existants, identifier les ruptures, élaborer des recommandations et proposer des parcours cibles.
* Coordonner le déploiement des plans d’action avec les équipes internes (Digital, Retail, CRM, Service Client, Supply…).
* Contribuer aux projets omnicanaux et services innovants visant à améliorer la satisfaction et la fluidité client.
Encadrement
* Accompagner au quotidien un(e) stagiaire dédié(e) au périmètre Voix du Client et amélioration continue.
Vos atouts pour réussir … votre profil aromatique :
Vous partagez les valeurs de Nespresso : Convivialité, esprit d’équipe, agilité et audace !
* Profil analytique, structuré, orienté détail et solution, avec un vraimindset satisfaction client.
o Excellentes compétences d’analyse quantitative et qualitative.
o Appétence pour les environnements digitaux et parcours omnicanaux.
o Capacité à transformer les insights en actions concrètes et mesurables.
o Rigueur, autonomie, sens de la collaboration et excellent relationnel.
o Vous maîtrisez Excel et avez idéalement des notions en outils d'analyse de données (Reporting, Power BI, Google Analytics, etc.).
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