Description du poste
1. Caractéristiques du service (périmètre d'action, effectifs, organisation…).
Le centre de contacts des particuliers de Rouen est l’un des 20 centres de contact répartis sur le territoire qui fonctionnent comme un plateau unique virtuel.
Au tagerfip, il est composé de 46 emplois répartis en 2 A+ - 9 cadres A et 35 cadres B et C.
2. Principales missions et enjeux du service.
Le centre de contact est un service d’accueil ayant vocation à rendre aux particuliers le service le plus complet en matière d’impôts, tant au téléphone (numéro national 0809 401 401) que par messagerie sécurisée (« e-contact »). Ainsi, le centre de contact répond aux questions générales ou personnelles des usagers, et il les accompagne dans la réalisation de leurs démarches en ligne.
Le centre de contact a aussi une mission documentaire et intervient dans la mise à jour des questions réponses disponibles sur le site impots.gouv.fr ainsi que dans la mise à jour de la base de connaissance utilisée par les agents de la DGFiP pour répondre aux questions des usagers.
Outre ses missions traditionnelles, il est dévolu au centre de contact de Rouen des missions particulières :
• Assistance téléphonique aux entreprises en difficulté ;
• Participation au programme « Services Publics + » pour le site impots.gouv.fr et pour le numéro national.
Le numéro 0809 401 401 vient d’être distingué en devenant le premier grand service public à obtenir le label SP+, palier argent, témoignant ainsi de la qualité du service rendu à ses usagers. Le principal défi pour les centres de contacts concerne la poursuite de l’amélioration du taux de décroché agent. Dans le cadre du plan téléphone, la DITP demande à l’ensemble des administrations d’arriver à un taux de décroché agent de 85 %.
Les principaux enjeux du centre de contact sont donc :
• la productivité (téléphone et e-contacts) : maintenir plus de 36 contacts par jour et par agent en prêtant une attention particulière au respect des 5 h de téléphone par agent et par jour.
• la satisfaction post-appel : maintenir un taux de satisfaction supérieur à 90 % en poursuivant l’organisation des coachings individuels et collectifs et en maintenant un pourcentage de réponses par rapport au nombre d’appels traités supérieur à 12 % ;
• l’activité relative au numéro « assistance aux entreprises en difficulté » : maintenir la réactivité du centre de contact de Rouen pour accompagner en urgence les différentes politiques publiques mises en place (aide Mayotte, GNR-BTP…).
Description du profil recherché
Savoir-être :
– Capacités managériales avérées en lien avec des équipes de taille importante,
- qualités d’organisation et de pilotage d’un service présentant une pluralité de composants et une saisonnalité des activités générant une variation importante des flux/charges.
– Sens du travail en équipe.
– Aptitude à communiquer et à mutualiser connaissances et expériences
Savoir-faire :
– Réactivité et adaptabilité.
– Maîtrise des outils informatiques et bureautiques.
- une expérience dans le domaine de la relation usager et plus particulièrement de l’univers des particuliers de même que des connaissances en matière de fiscalité des particuliers, des professionnels et/ou du secteur foncier seraient appréciées.
Temps Plein
Oui
Compétences candidat
Compétences
1. SAVOIR-FAIRE - Communiquer
2. SAVOIR-FAIRE - Manager
3. SAVOIR-FAIRE - Travailler en équipe
Niveau d'études min. souhaité
Niveau 6 Licence/diplômes équivalents
Niveau d'expérience min. requis
Confirmé
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