Rattachement Hiérarchique
* Rapporte au Responsable des Opérations IT / Directeur de Projet.
Objectifs Principaux du Poste
* Assurer la qualité et la continuité des services IT délivrés aux clients.
* Gérer les incidents critiques et majeurs pour minimiser leur impact sur les activités et garantir une résolution rapide.
Missions et Responsabilités
1. Gestion de la Prestation de Services (SDM)
* Superviser et coordonner la livraison des services IT conformément aux accords de niveaux de service (SLA).
* Établir une relation de confiance avec les clients en assurant une communication régulière et transparente sur les performances et les évolutions des services.
* Conduire des réunions régulières avec les clients pour passer en revue les SLA, les indicateurs de performance (KPI) et les axes d’amélioration.
* Identifier les opportunités d'amélioration continue des services et coordonner leur mise en oeuvre.
* Gérer les changements opérationnels liés aux services, en collaboration avec les équipes techniques.
2. Gestion des Incidents (Incident Manager)
* Être le point de contact principal pour la gestion des incidents majeurs et critiques.
* Coordonner les efforts des équipes techniques pour diagnostiquer, résoudre et documenter les incidents.
* Mettre en place et maintenir des procédures de gestion des incidents selon les meilleures pratiques (ITIL).
* Organiser et animer des réunions de crise (war rooms) pour les incidents critiques.
* Assurer la communication régulière aux parties prenantes concernées (clients, direction, équipes IT) sur l’état des incidents et les mesures correctives en cours.
* Réaliser des rapports post-mortem (REX) et s'assurer que les actions préventives sont mises en oeuvre pour éviter les récurrences.
3. Gouvernance et Reporting
* Préparer et présenter des rapports réguliers sur la performance des services et la gestion des incidents.
* Maintenir à jour la documentation des processus et des procédures liées aux services et aux incidents.
* Suivre les indicateurs clés de performance (KPI) relatifs aux SLA et à la gestion des incidents.
Indicateurs de Performance Clés (KPI)
* Respect des SLA définis pour les services.
* Réduction des délais de résolution des incidents majeurs.
* Satisfaction client (feedback qualitatif et scores).
* Qualité des rapports post-mortem et des actions préventives mises en place.
Qualifications et Experience
* Diplôme en informatique, systèmes d’information ou domaine connexe.
* Expérience avérée en tant que Service Delivery Manager et/ou Incident Manager (au moins 3 à 5 ans).
* Une expérience dans des environnements IT critiques ou sensibles est un atout.
Compétences techniques
* Bonne connaissance des processus ITIL (Certification ITIL souhaitée).
* Maîtrise des outils de gestion des services IT (Ivanty, ServiceNow, Jira, ou équivalents).
* Connaissance des environnements IT complexes (infrastructure, applications, réseaux).
Compétences relationnelles
* Excellentes compétences en communication (écrite et orale).
* Capacité à gérer des situations de crise.
* Aptitude à travailler en équipe et à coordonner des équipes multidisciplinaires.
Compétences organisationnelles
* Capacité à prioriser et gérer plusieurs tâches simultanément.
* Sens de l’analyse et de la résolution de problèmes.
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