Responsable support technique client h/f

Description

QUI SOMMES-NOUS ?

Depuis, la société ESI (European Systems Intégration) est un leader européen qui conçoit et développe des solutions logicielles multimédia de télé/vidéosurveillance, téléassistance et centres dappel.

Notre clientèle est basée en France métropolitaine et Outre-Mer ainsi quà linternational : Allemagne, Europe du Nord et de l'Est, Autriche, BENELUX, Suisse, Afrique du Nord, Royaume-Uni, Grèce, Italie,

En, la société a intégré le groupe français Vitaprotech ( collaborateurs / M de CA), constructeur spécialisé dans lintrusion, le contrôle daccès centralisé et la vidéo intelligente des sites dimportance vitale.

Mission

VOS MISSIONS

Nous recherchons un(e) Responsable support technique client pour piloter notre équipe dédiée à lassistance technique des systèmes et logiciels que nous fournissons ou installons chez nos clients.

Dans ce cadre, vous êtes le garant de la satisfaction client en assurant une gestion efficace des demandes dassistance, tout en encadrant une équipe de techniciens supports. Ce rôle exige une forte orientation client, des compétences techniques solides, ainsi quune capacité à collaborer avec les équipes internes (R&D, Déploiement, Commerce, etc.) pour résoudre les problématiques rencontrées par nos clients.

Vos missions principales sont :

Gestion opérationnelle du support client

· Superviser et coordonner lactivité quotidienne de léquipe support client

· Gérer les astreintes afin dassurer un service 24/24, 7/7

· Gérer les tickets dincidents et de demandes (priorisation, attribution, suivi jusquà la résolution)

· Assurer un suivi rigoureux des SLA (Service Level Agreements) convenus avec les clients

· Garantir une documentation claire sur les incidents récurrents et les solutions mises en œuvre

Relation client et satisfaction

· Être le point de contact principal pour les escalades critiques ou complexes

· Maintenir un haut niveau de satisfaction client grâce à une communication proactive et des solutions adaptées

· Organiser des points réguliers avec les clients stratégiques pour recueillir leurs retours et anticiper leurs besoins

Encadrement et développement de léquipe

· Encadrer, motiver et accompagner les membres de léquipe support dans leur montée en compétences

· Définir des objectifs clairs pour léquipe et suivre leur réalisation via des KPIs adaptés (temps moyen de résolution, taux de satisfaction client, etc.)

· Identifier les besoins en formation technique pour garantir un support client performant

· Maintenir et adapter les plannings des collaborateurs en fonction des ressources disponibles

Reporting et analyse

· Préparer et présenter régulièrement des rapports à la direction sur les performances du support client, incluant des analyses sur les tendances, les points damélioration et les résultats des KPIs

· Proposer des recommandations stratégiques basées sur ces analyses pour optimiser le service client

Contractualisation et gestion contractuelle

· Collaborer avec le département commercial pour la rédaction et la négociation des contrats de service avec les clients

· Assurer une parfaite connaissance des clauses contractuelles, notamment celles liées aux SLA et aux niveaux de service attendus

· Sassurer que les engagements contractuels sont respectés et que les clients sont informés des évolutions ou des changements contractuels

Amélioration continue

· Analyser régulièrement les incidents récurrents pour proposer des améliorations aux produits ou services

· Collaborer avec les équipes internes (R&D, produit, déploiement, commercial) pour remonter les besoins ou problèmes identifiés chez les clients

· Participer à la mise en place doutils ou processus visant à optimiser le support client (base de connaissances, automatisation des réponses, etc.)

Profil

Diplômé en informatique, systèmes dinformation ou domaine connexe (niveau Bac minimum)

Expérience significative dans un rôle similaire orienté support client ou assistance technique. Vous justifiez également dune expérience managériale.

Certifications ITIL ou équivalentes appréciées. Une connaissance approfondie des méthodologies orientées service est un plus.

Compétences requises

Techniques

· Bonne maîtrise des environnements systèmes (Windows/Linux) et réseaux basiques (diagnostic réseau)

· Expérience avec des outils de gestion de tickets (exemple : Zendesk, Freshdesk, Jira Service Management, etc)

Relationnelles

· Excellentes capacités de communication écrite et orale (en français et en anglais)

· Forte orientation client avec un sens aigu du service

· Maîtriser les techniques de prise d'appel pour garantir une expérience client positive dès le premier contact

Managériales

· Leadership avéré pour encadrer une équipe technique orientée client

· Capacité à gérer plusieurs priorités dans un environnement exigeant

Linguistiques

· Bonne maîtrise de l'anglais écrit et oral, indispensable pour échanger avec des clients internationaux ou lire/écrire des documentations techniques.

Pourquoi rejoindre ESI ?

Parce quici, on allie cadre de travail agréable, avantages concrets et valeurs humaines fortes.

Notre société à taille humaine (environ 50 collaborateurs) est basée au Cannet, dans un environnement dynamique et ensoleillé.

En rejoignant notre équipe, vous bénéficiez de nombreux avantages pour améliorer votre quotidien et soutenir votre engagement :

1. 1 jour de télétravail par semaine pour un meilleur équilibre vie pro / vie perso.

2. Prime de Mobilité Durable : jusquà / an si vous venez en covoiturage ou à vélo.

3. Mutuelle dentreprise prise en charge à 70 %.

4. ️ Tickets restaurant pris en charge à 60 % par lemployeur.

5. Épargne salariale pour construire votre avenir.

6. ‍‍ Prime de cooptation de 1 dans le cadre du programme VITAPROTECH.

7. Et bien sûr, des petites attentions hebdo, comme une corbeille de fruits de saison tous les mardis (pour garder la forme !).

Nous sommes aussi fiers d'être engagés dans une démarche RSE durable, pour améliorer la qualité de vie au travail et rendre chaque collaborateur acteur du changement.

Chez VITAPROTECH, la diversité est une richesse : tous les talents sont les bienvenus.

Informations complémentaires :

Secteur dactivité : Intelligence monitoring / service support

Début : ASAP

Lieu : LE CANNET

Type de contrat : Cadre au forfait

Convention : SYNTEC

Rémunération : 55/60 KE