Descriptif du poste:
Votre mission : transformer, piloter et accompagner nos équipes pour une relation client de qualité !
Vous êtes un manager passionné(e) par la gestion de la relation client et souhaitez piloter une équipe pour améliorer l'expérience de nos clients ? Vous êtes également prêt(e) à relever le défi de transformer et de faire grandir un Centre de Relation Client dans un environnement multicanal (téléphone, email, chat, réseaux sociaux) ? Ce poste est fait pour vous !
En tant que Responsable Relation Client, vous êtes en charge de l'animation et du pilotage des équipes (1 manager, 4 superviseurs, 1 formatrice, 1 pilote des flux, environ 50 téléconseillers et chargé e clienètle) et jouez un rôle clé dans l'évolution de notre service pour garantir un parcours client une expérience client optimale. Vous aurez la responsabilité de définir et déployer des actions pour améliorer continuellement la satisfaction des clients et la performance du centre de relation client.
Pilotage de l'activité du CRC
Définir, suivre et analyser les indicateurs de performance (KPIs) et de productivité du CRC
-Élaborer le prévisionnel des volumes de contacts entrants et ajuster les ressources en fonction des besoins
-Identifier les axes d'amélioration pour optimiser la rentabilité du centre, faire évoluer ses activités et s'adapter aux nouvelles technologies (dont l'intégration de solutions d'intelligence artificielle)
-Garantir la fluidité et la réactivité du flux d'informations entre le CRC et les agences, pour une meilleure coordination des équipes
-Superviser le service d'astreinte et les centres d'appels des prestataires multi-services, en assurant la qualité du service
Développement de la stratégie relation client
-Identifier des leviers pour améliorer l'expérience client sur tous les canaux (téléphone, email, chat, réseaux sociaux, etc.)
-Participer à la mise en oeuvre de nouveaux projets visant à optimiser l'efficacité opérationnelle et la satisfaction client
-Travailler en transversal avec les autres équipes du pôle parcours client pour garantir une cohérence globale et optimiser l'activité du CRC dans une logique de service intégré et fluide pour les clients.
Profil recherché:
Expérience solide (minimum 5 ans) dans le pilotage de centres de relation client (interne ou prestataire), de préférence dans des secteurs exigeants tels que la mutuelle, la banque ou l'assurance.
Manager de proximité capable de motiver et de faire évoluer ses équipes. Vous êtes à l'écoute, vous savez accompagner vos collaborateurs et coconstruire des solutions ensemble.
Esprit de challenge et orientation résultats : vous aimez relever des défis, gérer l'activité et atteindre des objectifs ambitieux.
Expérience en conduite du changement : vous avez déjà mené des transformations dans les pratiques et savez accompagner l'évolution des équipes et des processus.
Une vision globale de la relation client, avec une capacité à définir une orientation stratégique tout en garantissant la continuité et la qualité du service.
Pourquoi nous rejoindre ?
Un rôle stratégique au coeur de la transformation de notre relation client
Un environnement stimulant, en pleine évolution digitale
Des équipes engagées et des projets ambitieux
Une organisation attachée à la qualité de service et à l'humain
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