Keolis Tours exploite le réseau Fil Bleu pour le compte de Tours Métropole Val de Loire. Avec une ligne de tramway et 28 lignes de bus régulières, le réseau dessert 25 communes et totalise plus de 44 millions de voyages par an. 364 jours par an, grâce à une flotte de 160 bus et 21 rames de tramway. Ce sont 720 salariés qui œuvrent à la mobilité des habitants du bassin tourangeau et participent au dynamisme de Tours Métropole Val de Loire.
Nous cherchons à renforcer notre équipe d’Agents Information Clients (H/F) avec deux postes à pourvoir en CDI dès que possible, pour des contrats de 120 heures par mois.
L’Agent d’Information Clients informe les voyageurs dans leurs différentes phases de déplacements, pour leur faciliter l’utilisation du réseau, en temps différé ou en temps réel. Il/elle contribue à leur sécurité et à leur confort, en les renseignant sur la situation instantanée du réseau. Il/elle leur délivre une information pertinente et actualisée, en mode nominal ou dégradé. Le poste est scindé en deux fonctions différentes, exercées sur un même lieu (Centre de Maintenance Tramway).
Missions principales
Au Centre Relation Clientèle (CRC), l'agent :
1. Répond par téléphone aux appels entrants concernant des demandes d’information sur les titres de transport, les itinéraires, les perturbations du réseau en utilisant les différents outils mis à disposition (site internet, base de données clients, fiches horaires, plans, Système d’Aide à l’Exploitation…)
2. Fait remonter l’information qui lui est rapportée par les clients (agression, vandalisme, etc.)
3. Enregistre dans une base de données les objets trouvés et assure le retour aux clients
4. Effectue des tâches administratives liées à l’information clientèle (envois de documentation, saisie de base de données, mise sous pli de courrier, …)
5. Peut être amené(e) ponctuellement à participer à des actions de télémarketing à des fins de prospections, d’enquêtes et de suivis de dossiers
6. Gère les réservations de transport à la demande (TAD) avec les outils mis à disposition et s’assure de la réalisation du service en contactant nos prestataires ou conducteurs
7. Lors de la mise en place de l’outil de Gestion de la Relation Client, il/elle peut être amené(e) à compléter les fiches clients
8. Gère les réservations de transport pour les clients PMR avec les outils mis à disposition et fait le lien avec nos partenaires
9. S’assure du traitement des réclamations clients avec les outils mis à disposition (réception, enquête, suivi, réponse et archivage), s’assure du respect de la procédure de réponse dans les délais impartis.
Au Poste de Contrôle et d'Information Voyageurs (PCI), l'agent :
10. Assure une veille active en temps réel sur l’ensemble du Système d’Aide à l’Exploitation. Il/elle répercute, en suivant les procédures prédéfinies, les informations aux clients, via différents vecteurs (sonorisation véhicules, stations, distributeurs de titre, Parking relais et Parc à vélo, panneaux d’information voyageurs, bandeaux lumineux à bord des véhicules, sms, site internet, réseaux sociaux…)
11. Répond par téléphone aux appels entrants (principalement en heures de frange et le samedi) concernant des demandes d’information sur les titres de transport, les itinéraires, les perturbations du réseau en utilisant les différents outils mis à disposition (site internet, base de données clients, fiches horaires, plans, Système d’Aide à l’Exploitation…)
12. Prépare les messages destinés aux clients, dans le cadre de modifications de services planifiés
13. Informe le CRC et les autres services des évolutions des perturbations et effectue l’interface entre le PCC et les autres services de l’entreprise
14. Répond aux conducteurs via les outils internes
15. Met en ligne à l’aide des outils d’information voyageurs, sur l’ensemble des médias (site internet, application, réseaux sociaux, borne…) les perturbations et déviations en temps réel et vérifie de façon régulière la validité des informations délivrées
16. Met à jour les messages vocaux du Serveur Vocal Interactif
17. Gère l’interphonie du Centre de Maintenance Tramway.
Profil souhaité
Diplômé(e) d’une formation initiale dans le commerce, vous êtes fort(e) d'une solide expérience de 3 ans minimum en relation clients par téléphone, si possible dans un contexte similaire (entreprise de service, activité impactée par le temps réel, etc.).
A l'aise avec les produits de l'entreprise et le réseau urbain Fil Bleu, vous connaissez les outils informatiques de base (Internet, pack Office) et savez parfaitement vous exprimer à l'oral et à l'écrit (orthographe irréprochable).
Période
Poste à pourvoir en CDI temps plein. Un CDD de 3 mois sur l'été-rentrée 2026 est également à pourvoir.
120 heures travaillées par mois.
Amplitudes possibles : 6h-20h du lundi au vendredi et 10h-20h le samedi.
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