Support applicatif référent itil

W hub est une Entreprise de Services du Numérique (ESN) spécialisée dans la fourniture de solutions technologiques avancées.
Fondée par les anciens dirigeants d'une grande ESN, W hub bénéficie d'une connaissance approfondie du marché et des enjeux spécifiques du secteur.
Consultant Support RUN & Référent ITIL (H/F)
Dans le cadre du renforcement d'une organisation RUN et de l'harmonisation des processus ITSM au sein d'un environnement international structuré, nous recherchons un Consultant Support RUN L1/L2 avec expertise ITIL.
La mission s'inscrit dans une démarche d'amélioration continue visant à accroître la qualité de service, la maturité ITSM et la performance opérationnelle.


Contexte de la mission
Vous interviendrez au sein d'une équipe IT en charge du maintien en conditions opérationnelles d'applications critiques.
Votre rôle combinera :
Une activité opérationnelle de support L1/L2
Une mission structurante de référent ITIL sur les processus Incident, Change et Problem


Missions principales
️ 1. Support RUN L1/L2
Qualification, priorisation et diagnostic des incidents et demandes
Résolution ou escalade vers les équipes concernées
Suivi et mise à jour des tickets dans l'outil ITSM (traçabilité complète)
Respect des SLA et communication auprès des parties prenantes
Rédaction et mise à jour de la documentation (procédures, base de connaissances)
Contribution à l'amélioration continue du RUN


2. Référent ITIL - Stucturation des processus
Standardisation des pratiques Incident / Change / Problem
Mise en place de règles de qualification et de catégorisation
Structuration de la gouvernance Change (RFC, analyse de risques, plan de rollback, workflow, validations)
Animation et suivi des analyses de causes racines (RCA)
Création de templates, runbooks, checklists et SOP
Pilotage d'un backlog Problem avec suivi des actions correctives/préventives


3. Gouvernance & Qualité ITSM
Amélioration de la qualité des tickets et des données
Optimisation des workflows ITSM
Mise en conformité des processus
Production et suivi des indicateurs RUN (SLA, MTTR, backlog, récurrence)


️ 4. Analyse SQL (Oracle)
Rédaction de requêtes SQL d'investigation
Lecture et compréhension de code PL/SQL pour orienter le diagnostic
Contribution au reporting et à l'analyse des KPI opérationnels


Livrables attendus
Environnement ITSM structuré et conforme aux standards
Templates et documentation ITIL formalisés
Tableaux de bord RUN (SLA, MTTR, backlog, récurrence)
RCA documentées
Plan d'amélioration continue formalisé et suivi

Compétences techniques :
Expérience significative en support RUN L1/L2
Maîtrise opérationnelle d'ITIL (Incident / Change / Problem)
Bonne connaissance d'un outil ITSM type ServiceNow
SQL d'investigation (Oracle)
Lecture PL/SQL appréciée
Anglais technique
Soft skills :
Rigueur et sens du service
Capacité à structurer et cadrer des processus
Excellente communication
Autonomie et esprit analytique
Environnement : ITSM, ServiceNow, Oracle