Cdd - client satisfaction project manager h/f

* Catégorie d'emploi Développement Vente & Support Retail - Support à la vente
* Horaire de travail Temps plein
* Lieux HERMES INT. 20 LA VILLE L’EVEQUE
* Société juridique HERMES INTERNATIONAL
* Date de publication 09/04/2025 16:23
La Holding est composée de différentes expertises transversales qui conseillent et accompagnent toutes les business units et filiales. Ces expertises contribuent à optimiser encore leurs opérations et à travailler dans l'esprit du service.
Hermès International a pour missions de :
- Définir la stratégie du Groupe, ses axes de développement et de diversification
- Faire vivre le projet d’entreprise
- Assurer le pilotage de l’activité et la rentabilité du Groupe
- Fixer les objectifs de chaque direction générale


Le poste en détail

Mission générale

Au sein de la Direction des Activités Retail, ce pôle porte un objectif stratégique d’excellence du Service et d’unicité de l’Expérience Hermès; et vise à faire des magasins Hermès des lieux de surprise et d’émotions.

En support fonctionnel auprès du réseau de distribution et des Métiers, le Client Satisfaction Project Manager porte l’objectif d’évaluation de la satisfaction client sur les différents points de contact, dans le but d’accompagner et de soutenir l’ambition de la Direction. Le poste est rattaché au Retail Experience Manager.

Dans ce cadre, le Client Satisfaction Project Manager a pour mission:

* De construire un programme global de satisfaction client avec les programmes existants et d’éventuels compléments.
* D’animer les programmes existantsavec nos partenaires et les filiales : Visites Service Excellence (mystère), Odyssée (VOC), Google Review et feedback spontanées clients (CRC, courriers Direction générale)
* De définir les KPIs pertinents pour la Maison, de construire les reportings associés et de nourrir et d’animer la Direction et les filiales avec les résultats et des études thématiques
* Identifier nos drivers d’excellence et travailler sur les facteurs d’insatisfaction afin de proposer les actions nécessaires

Principales missions

1/ De construire un programme global de satisfaction client avec les programmes existants et d’éventuels compléments.

Construire un programme permettant d’estimer la satisfaction client grâce aux programmes existants, à toute source de voix du client présente dans la maison et à d’éventuels nouveaux programmes. L’objectif étant de mesurer à la fois la qualité d’expérience et de notre relation client.

2/ D’animer les programmes existants avec nos partenaires et les filiales : Programme de visites mystères, de voix du client, Google Review et feedback spontanées clients (CRC, courriers Direction générale)

* Visites mystères
o Coordonner le processus des visites mystères pour l’année en cours avec le prestataire et les filiales: mise à jour du questionnaire commun en fonction des objectifs groupe, recommandation sur le nombre de visites, les objectifs, les KPIs
o Animer une communauté de référents marchés sur le lancement du programme et les résultats
o Gérer la relation partenaire: relation continue avec le prestaire, éventuel appel d’offre, gestion d’un contrat cadre…
* Programme de voix du client
o Proposer un plan d’amélioration continue de l’outil
o Accompagner le déploiement du projet à l’international: présentation, formation filiale, partage de best-practices
o Réfléchir à l’évolution du programme (ex: parcours Après-Vente)
o Partage et animation des résultats
* Maintien de la plateforme d’analyse des retours Google avec nos partenaires internes
* Analyse des trends principaux des retours spontanés clients Google
* Communications clients (CRC, site e-commerce)
o Mettre en place l’analyse de cette voix du client spontanée

3/ De définir les KPIs pertinents pour la Maison et de construire les reportings associés

* Définir les KPIs pertinents pour la Maison, s’assurer de leur visibilité dans les reportings clé.
* Construire et accompagner le développement d’un Dashboard groupe avec résultat et analyse sémantique
* Nourrir et animer la Direction activités retails et les filiales avec les résultats et des études thématiques ciblées (ex: l’accueil en magasin)
* Faire des outils de mesure de l’expérience client un outil collectif et de motivation pour les équipes retail

4/ Identifier nos drivers d’excellence et travailler sur les facteurs d’insatisfaction afin de proposer les actions nécessaires

* Connaitre et cultiver nos forces
* Travailler sur nos facteurs d’insatisfaction, et en collaborant avec les responsables dans l’équipe, proposer les actions d’amélioration nécessaire, suivre leur mise en place et mesurer les résultats.

Profil recherché

* Minimum 5 ans d’expérience sur des fonctions similaires
* Première expérience réussie dans la satisfaction client ou l’insight client
* Connaissance du Retail et en expérience client
* Parfaite maîtrise orale et écrite du français et de l’anglais (bilingue)

Savoir-faire

* Expérience significative dans l’analyse de la satisfaction client dans l’univers du Luxe ou de l’hospitalité
* Connaissance parfaite des différents outils de mesure de la satisfaction client aujourd’hui
* Bonne compréhension des analyses sémantiques et émotionnelles
* Excellentes capacités analytiques et de synthèse
* Capacité à porter et incarner une vision
* Capacité de proposition d’amélioration pertinente du programme

Savoir-être

* Autonomie, capacité à gérer de nombreux sujets en parallèle
* Sens du service, du détail et de l’esthétique
* Bonnes aptitudes relationnelles, d’animation et de coordination transverse
* Esprit d’équipe, enthousiasme, ouverture d’esprit
"Créateur, artisan et marchand d’objets de haute qualité, Hermès est, depuis 1837, une maison française, familiale et indépendante qui emploie près de 23 200 collaborateurs dans le monde. Animé par un esprit d’entreprendre continu et une exigence constante, Hermès cultive la liberté et l’autonomie de chacun grâce à un management responsable. L’entreprise perpétue la transmission de savoir-faire d’exception par un ancrage territorial fort dans le respect des hommes et de la nature – source de matières d’exception. Seize métiers artisanaux irriguent la créativité de la maison dont les collections rayonnent dans près 300 magasins dans le monde. #J-18808-Ljbffr