Morgan Philips Specialist Recruitment (anciennement Fyte) société du groupe Morgan Philips, est spécialisée dans le sourcing, l'évaluation et le recrutement de talents en CDI, CDD et intérim. Nos consultants, experts par secteur et par fonction, assurent un accompagnement sur-mesure à chaque étape du processus de recrutement. Grâce à une approche qui combine l'expertise humaine et les innovations technologiques, nous aidons nos clients à identifier, attirer et sélectionner les meilleurs profils pour la réussite de leurs projets.
Notre client, acteur majeur du secteur de l'énergie, recherche un Responsable de la Transformation Digitale Expérience Client (CX) F/H en CDI, basé à Levallois-Perret.
Dans un contexte d'évolution du modèle et de montée en maturité des enjeux liés à l'expérience client, l'entreprise engage une démarche visant à renforcer la cohérence, la performance et la qualité des parcours clients.
Le poste consiste à structurer et piloter cette transformation dans un rôle transverse à fort impact.
Le poste
Rattaché à la Responsable Front Office, vous intervenez à l'interface des équipes IT et métiers.
Vous êtes responsable de la structuration et du pilotage de la feuille de route Expérience Client, ainsi que de la mise en oeuvre des projets associés, dans des environnements CRM, portails digitaux et relation client omnicanale.
Vous combinez vision stratégique, pilotage de programmes et intervention sur les phases clés des projets (cadrage, conception, recette, conduite du changement). Missions
Pilotage de la feuille de route & gouvernance
Co-construire la vision cible de l'expérience client avec les équipes métiers et IT
Définir et piloter la feuille de route Expérience Client
Mettre en place et animer la gouvernance projet (COPIL, COPROJ, comités métiers/IT)
Suivre les plannings, budgets, risques et indicateurs de performance
Assurer le reporting et la coordination multi-projets
Pilotage AMOA des projets
Cadrer les projets : analyse des besoins, objectifs, périmètre, business case
Animer les ateliers métiers (parcours clients, irritants, priorisation)
Contribuer à la conception fonctionnelle (processus, parcours omnicanaux, règles de gestion)
Piloter les exigences et les backlogs
Définir et piloter les phases de recette (stratégie de test, UAT, suivi des anomalies)
Accompagner la conduite du changement (formation, communication, adoption)
Transformation de l'expérience client
Contribuer à l'évolution des parcours clients dans une logique omnicanale
Participer à la structuration des dispositifs CRM, espace client et relation client
Garantir la cohérence globale entre outils, processus et expérience utilisateur
Contribuer à l'amélioration continue des parcours et de la satisfaction client
Coordination transverse
Assurer l'interface entre métiers, IT, intégrateurs et partenaires
Piloter des environnements multi-acteurs
Faciliter les arbitrages et aligner les parties prenantes
Rémunération & avantages
Rémunération fixe : 80KEUR à 85KEUR brut annuel
Bonus
Intéressement / participation
Organisation hybride (2 à 3 jours de télétravail par semaine).
Pourquoi rejoindre cette entreprise ?
Un poste stratégique avec un fort impact sur l'expérience client
Un rôle transverse au coeur des interactions métiers / IT
Des projets structurants dans un environnement en évolution
Une réelle capacité à construire et structurer les dispositifs Profil recherché
Formation
Bac +5 (école d'ingénieur, école de commerce ou université)
Expérience
7 à 12 ans d'expérience en gestion de projet AMOA / transformation digitale, avec une forte exposition à des projets liés à l'expérience client.
Expérience significative sur des environnements CRM, portails digitaux et/ou relation client.
Une expérience en cabinet de conseil est fortement appréciée.
Compétences & expertise
Compétences fonctionnelles
Expérience dans la production et la définition de roadmaps Expérience Client
Très bonne compréhension des enjeux d'expérience client et de parcours omnicanaux
Connaissance solide des environnements CRM, Portail / Espace Client et Contact Center
Capacité à articuler parcours, outils, organisation et performance
Culture data & KPI appliquée à la relation client (satisfaction, performance, adoption)
Compétences de pilotage
Maîtrise du pilotage de feuille de route et de la gouvernance associée
Maîtrise des approches AMOA : cadrage, ateliers, conception, recette, conduite du changement
Maîtrise des dimensions PMO : planning, budget, risques, reporting, multi-projets
Capacité à coordonner des environnements multi-acteurs (métiers, IT, intégrateurs)
Capacité à faire le lien entre enjeux métiers et contraintes IT
Méthodes & outils
Méthodologies Agile, cycle en V ou hybrides
Outils de pilotage type Jira / Confluence, MS Project / Planisware, Excel
Connaissances en modélisation (BPMN, story mapping, service blueprint appréciés)
Posture
Leadership transversal et posture de conseil
Excellente communication (y compris en comité de pilotage)
Capacité de structuration, de synthèse et de priorisation
Sens de la négociation et de l'alignement
Orientation résultats et valeur
Anglais professionnel requis.
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