Service delivery manager (h/f) - freelance

INSIDIAE est une ESN indépendante lyonnaise fondée sur un modèle 100 % freelance. Notre approche repose sur la stabilité des équipes, la transparence et des partenariats long terme avec nos consultants. Dans le cadre du renforcement d’un service managé infrastructure pour un groupe industriel international, nous recherchons un Service Delivery Manager (H/F) – Freelance Contexte de la mission Vous rejoindrez un environnement industriel international (scope EMEA) comprenant : 1000 utilisateurs 700 à 800 tickets / mois une équipe support N1/N2 déjà en place un environnement Microsoft un fonctionnement structuré autour de JIRA Service Management Dans ce contexte, vous serez responsable du pilotage opérationnel du support utilisateurs et de la coordination quotidienne des activités N1/N2. Vous jouerez un rôle clé dans la stabilité et la qualité du support utilisateurs au sein d’un environnement industriel international exigeant. Modalités Localisation : Lyon – Saint-Fons Télétravail : 1 jour / semaine Démarrage : ASAP – fin mai 2026 Durée : 6 mois renouvelable – visibilité long terme Statut : Freelance TJM : 380 - 420 HT selon profil Missions principales Pilotage opérationnel du support Superviser l’activité quotidienne du support N1/N2 sur un environnement international Prioriser les incidents et coordonner les escalades vers les équipes techniques concernées Garantir le respect des SLA et assurer le suivi du backlog Identifier les points de blocage et contribuer à l’amélioration de la qualité de service Coordination des équipes & communication Assurer l’interface opérationnelle entre l’équipe support, les interlocuteurs IT du client et les équipes techniques transverses (infrastructures, applications métiers, cybersécurité…) Coordonner l’activité quotidienne du support N1/N2 et apporter un cadre clair en matière de priorisation, suivi et qualité de service Animer les points de suivi opérationnels (weekly, comités de pilotage, suivi d’activité) Produire un reporting clair et exploitable pour le management IT et les parties prenantes du service Structuration & amélioration continue Harmoniser les pratiques de support et les workflows de gestion des tickets Optimiser l’utilisation de JIRA Service Management (priorisation, dashboards, suivi d’activité) Produire des indicateurs de suivi pertinents pour piloter l’activité Participer à l’amélioration continue de l’expérience utilisateur et de l’organisation support Environnement technique JIRA Service Management & Confluence Microsoft 365 Windows / iOS Azure AD Azure Virtual Desktop (AVD) Profil recherché Expérience & compétences 3 à 5 ans minimum d’expérience sur un rôle similaire : Service Delivery Manager, Service Desk Manager, Team Leader Support, Incident Manager Très bonne maîtrise de JIRA Service Management Bonne compréhension des workflows ITIL (incident / request / escalation) Expérience du pilotage SLA / backlog / KPI Capacité à structurer une activité support et coordonner des équipes techniques Bonne compréhension des environnements Microsoft / Digital Workplace Anglais professionnel indispensable Qualités attendues Structuré, rigoureux et orienté service Capable de piloter une activité support sans micro-management Très bonne communication écrite et orale Sang-froid et capacité de priorisation en environnement exigeant À l’aise dans des environnements internationaux et multi-interlocuteurs Profils non recherchés : Profil purement N3 infrastructure, Manager RH sans background technique, Consultant orienté uniquement gouvernance théorique Candidature Envoyez-nous votre CV ainsi que vos disponibilités, le démarrage est prévu pour fin mai, début juin 2026