European camping group - responsable de centre d'appels (h/f)

ECG c'est le n°1 de l'emploi en Hôtellerie de plein air.
Pourquoi nous rejoindre ?
5000 opportunités d'emploi par an,
des marques reconnues (Homair-Eurocamp, Marvilla Parks, Tohapi, Roan, ECGS,...),
+ de 400 destinations dans les plus beaux campings-villages 4 et 5 étoiles d'Europe,
3 millions de clients accueillis chaque année.
ECG, c'est une expérience professionnelle unique, évoluer dans un environnement multiculturel, à la mer, au bord d'un lac, à la montagne,...il y a forcément un moyen de se retrouver ! Ton meilleur job, leurs meilleures vacances !
Nous recrutons pour notre call center, situé à Dinan, un(e) Team leader, en CDI.
Rattaché(e) à la responsable de notre centrale de réservations, tu interviens en support sur les interrogations des équipes de téléconseillers et de télévendeurs. Tu assistes les équipes dans la réalisation de leur mission de vente de séjours et de service après-vente, animes, organises, supervises, contrôles l'activité et le suivi des équipes afin d'assurer une cohérence de traitement des demandes et des process pour optimiser les résultats.
Tes missions:
Connaître l'ensemble des produits touristiques du groupe (destinations et hébergements)
Recruter, former et organiser le travail des équipes du Call Center
Superviser, motiver et encadrer les équipes
Répondre aux interrogations des équipes, par email, par téléphone, et si nécessaire, orienter les demandes vers les bons destinataires
S'assurer de la bonne réalisation des différentes missions, prise d'appels, traitement des emails, du chat.
Mettre en place des outils et process afin de faciliter le travail des équipes
Réaliser et organiser le planning et le dimensionnement des équipes et y a apporter les modifications nécessaires en fonction des impondérables (absences.), impératifs et des montées en charges
Assurer le suivi administratif de son équipe (horaire, retards, absences, congés...)
Préparer les rapports mensuels/annuels sur les résultats quantitatifs et qualitatifs et les performances des équipes
Réaliser des écoutes, afin de contrôler et valider le discours des équipes
Valider les demandes de remboursement de clients, suite remontée des équipes
Gérer les plages d'ouvertures des lignes téléphoniques en fonction des horaires définis avec ton N+1
Participer aux réunions de travail avec d'autres Managers, en cas d'absence ou sollicitation de ton N+1 ou N+2
Remonter à sa Direction les difficultés, problèmes rencontrés et proposer des plans d'actions
Participer et être impliqué dans différents projets d'optimisation des outils en vue des performances des équipes
Suivre les indicateurs de présence, de Productivité et de performances des équipes sous ta responsabilité
Tu seras amené(e) à travailler certains samedi et/ou dimanche, en rotation, selon la saisonnalité.
Savoir-faire
Développer/entretenir une relation de confiance avec les agents et répondre à leurs demandes liées à leur mission
Accompagner ses interlocuteurs et apporter la solution adéquate
Maîtriser les compétences techniques liées au poste de travail
Savoir exploiter et optimiser les outils à disposition et analyser des données
Avoir d'excellentes capacités organisationnelles et de Management
La maîtrise d'une langue étrangère est un plus mais pas obligatoire
Une expérience en Call Center est indispensable
Savoir-être- Avoir une posture de leader
Bon(ne) communicant(e)
Faire preuve d'esprit d'équipe et de bienveillance
Être rigoureux(se) et organisé(e)
Faire preuve d'empathie, d'ouverture d'esprit et être à l'écoute
Sens inné du service à la clientèle et/ou de la vente
Sens du Travail en équipe et comportement enthousiaste
Nous te proposons:
Contrat CDI 35h semaine
Mutuelle d'entreprise
Tickets restaurants
Remboursement du titre de transport public à hauteur de 50% de l'abonnement mensuel
CE, remises sur les séjours dans les 400 destinations du groupe
1 semaine offerte par an au sein de l'un de nos campings partout en Europe