Mot du manager :
«Ce poste est l'opportunité d'intégrer un projet d'envergure nationale. Vous aimez travailler dans un environnement challengeant et relever des défis? Vous avez une bonne capacité d'analyse et êtes force de proposition? Vous disposez d'un sens avéré de la relation client et vous savez vous adapter rapidement? Alors ce poste est fait pour vous ! ».
Descriptif du poste :
Dans le cadre de la mutualisation de l'activité courrier des Caisses Primaires d'Assurance Maladie, la CPAM de Lille-Douai pilote l'un des 4 plateaux nationaux de gestion du courrier dans le cadre du projet Pléiade (Plateforme Electronique d'Intégration des courriers entrants et d'Archivage Dématérialisé).
Le secteur a deux missions principales :
- La gestion industrialisée des flux de courriers papier (réception, tri, numérisation, analyse et vidéo-orientation) ainsi que les opérations liées à l'archivage du courrier;
- La relation clients et le traitement des réclamations des caisses primaires cédant leurs activités.
En tant que PFE (Plateforme des Flux Entrants), le secteur a su développer un fort sens du service; le traitement des sollicitations de nos caisses clientes ainsi que l'analyse de l'évolution du comportement de celles-ci et de leurs besoins permet d'améliorer constamment la qualité de service proposé.
Rattaché(e) au responsable du service relation clients et en étroite collaboration avec ce dernier ainsi qu'avec l'équipe d'encadrement du service production, vous vous impliquez dans la gestion du service, tant dans ses aspects organisationnels que managériaux. Le service est composé, à ce jour, d'une douzaine de collaborateurs.
Pour ce faire, vous serez en charge plus précisément des missions suivantes :
- Manager l'équipe relation clients, en étroite collaboration avec les managers du service Production, afin de garantir l'atteinte des objectifs du service, tant quantitatifs que qualitatifs en veillant au respect des procédures et en contribuant à la maîtrise des risques ;
- Assurer un suivi attentionné des caisses clientes et du traitement des réclamations;
- Piloter l'activité et définir les priorités et créer les outils d'analyse, de statistiques et de reporting nécessaires ;
- Être force de proposition pour optimiser l'organisation du service ;
- Accompagner vos collaborateurs dans leur adaptation aux évolutions, ainsi que dans le développement de leurs compétences et encourager l'émergence de bonnes pratiques;
- Participer au développement des canaux de communication en s'appuyant sur le management visuel ;
- Participer aux interactions avec les différents interlocuteurs, notamment la Caisse Nationale d'Assurance Maladie, les autres PFE (les plateformes des flux entrants), les prestataires (La Poste, Exela, Opex) et les CPAM clientes ;
- Assurer les interactions entre les différents services en interne, et collaborer à des projets ou des missions spécifiques transverses en tant que personne-ressource.
Comme tous les salariés de l'organisme, vous devrez vous conformer aux exigences de la Politique de Sécurité du Système d'Information de l'organisme (PSSI).
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