Europcar France fait partie du Groupe Europcar Mobility Group, acteur mondial de la mobilité avec 75 ans dexpertise et une position de leader en Europe. Nous nous engageons à offrir des solutions de mobilité simples, innovantes et de plus en plus respectueuses de lenvironnement. Nous proposons aux particuliers et aux entreprises une large gamme de services de location de voitures et dutilitaires.
Missions principales
Rattaché(e) à votre Manager Service Client Qualité et Formation, vous êtes en charge, dans le respect des procédures Europcar, de la qualité du traitement des demandes client et de la montée en compétence des collaborateurs.
A ce titre, vous assurez les missions suivantes :
* Vous pilotez la mesure de la qualité de service effective et perçue par nos clients dans le traitement de leurs demandes afin datteindre les objectifs définis par le groupe dans le respect des procédures Europcar.
* Vous êtes garant de la qualité optimale du traitement de ces demandes.
* Vous contrôlez la qualité de la mission effectuée par nos prestataires (tous canaux de contact) et de la traçabilité des données dans nos outils. Vous vous assurez de la mise en place par nos prestataires des évaluations nécessaires de la qualité de service et des plans dactions correctifs éventuellement nécessaires.
* Vous préparez les éléments nécessaires aux diverses instances de pilotage de nos prestataires auxquels vous participez dont les Coprods.
* Vous analysez les documents et les données à votre disposition afin de proposer des évolutions permettant daméliorer lefficience de nos process, de nos équipes (prestataires et équipes internes) et la satisfaction de nos clients. Dans ce cadre, vous identifiez les dysfonctionnements récurrents et êtes force de proposition des optimisations des procédures et des outils, identifiez les formations éventuellement nécessaires, et participez aux workshops doptimisation afin de contribuer à lamélioration de la satisfaction dinsatisfaction client.
* Vous préparez et déployez les formations nécessaires à nos collaborateurs du Service Client (prestataires et internes) : intégration, formation continue, déploiement de nouveaux process.
* Vous assurez linterface entre la Direction Service Relation Client, nos clients, nos prestataires et les autres départements dEuropcar lorsque nécessaire afin de mener à bien votre mission.
* Vous faite preuve dinitiative dans le respect des procédures Europcar.
* Par vos actions, vous contribuez activement à lefficience des équipes et des process, à lamélioration de la qualité de service afin dassurer la meilleure satisfaction client possible.
Compétences professionnelles
Stratégique :
* Maîtrise du Pack Windows (Excel, Word, PowerPoint)
* Anglais courant lu, écrit, parlé
Expérience : 1 an idéalement dans le pilotage de la qualité de service
Qualités comportementales
Stratégiques :
* Capacité danalyse et de synthèse
* Rigueur et méthode
* Sens du service et de la satisfaction client
* Réactivité
* Adaptabilité / agilité / flexibilité
* Très bon relationnel
* Aisance verbale et rédactionnelle, clarté dexpression
* Esprit déquipe
* Compétences pédagogiques
* Esprit dinitiatives et force de proposition
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