Service delivery manager h/f

Description du poste

En tant que Service Delivery Manager, vous aurez 3 domaines principaux de responsabilités :

1. La relation client

2. Lamélioration continue du service et de lentreprise

3. La gestion de crises

Vous aurez pour principales missions :

1. La satisfaction Client

1. Rendre compte au client régulièrement du fonctionnement des services en Run (respect des conventions, plans dactions) avec les Responsables de compte et les filières métiers
2. Apporter aux filières métiers la vision client et le support nécessaires pour améliorer la qualité perçue par les clients (priorités incidents / problèmes, plans dactions)
3. Animer et coordonner la démarche des conventions de services client en transversal, en lien avec les filières et les responsables de compte
4. Réaliser des enquêtes de satisfaction clients (annuelles et ponctuelles)
5. Transformer les réclamations clients en opportunité de rebond commercial et damélioration continue de la CA-PS

2. Amélioration continue

6. Contribuer à lamélioration continue des services rendus par CA-PS.
7. Assurer le suivi et lamélioration du Service Client et Qualité du Service client

- Respect des engagements au travers des indicateurs

- Qualité de la saisie des tickets et des réponses aux clients

- Qualité des communications

- Développement du self-service pour les clients

8. Contribuer à la mise en place du reporting client et services et les outils associés.
9. Industrialisation et mise en place de circuits courts avec les fournisseurs
10. Mise en place de KPI de service
11. Gestion des processus :

- Assurer la gestion des processus (incidents, demandes, problèmes)

- Simplification des processus en place

3. Suivi de production, gestion de crises et gestion de problèmes

12. Animer les dispositifs de crise internes et client en cas de situation nécessitant une escalade en 24/7
13. Gestion de problèmes et travail à la baisse des incidents avec les Incident Managers
14. Rédaction des Rapports Incidents pour nos clients sur les incidents critiques
15. Travail continu de la baisse des stocks de demandes et dincidents avec les Incident Managers et le service client
16. Validation météo en collaboration avec les incident managers et le responsable météo

Ce poste est soumis à un régime d'astreinte de nuit et week-end ainsi quà des interventions ponctuelles et planifiées de nuit, week-end et jours fériés.

Des déplacements seront à prévoir sur Lyon Ile de France France éventuellement en Europe.

Notre processus de recrutement comprend deux entretiens (managérial, RH associé à un questionnaire de personnalité), avec la possibilité dun échange supplémentaire.