Chargé / chargée de relation client (h/f)

Dans le cadre de l'ouverture d'un centre d'appel pour ses locataires, Tarn-et-Garonne habitat recrute 5 Chargé-es de relation client - Postes à pourvoir au 7 OCTOBRE 2026. Travail du lundi au vendredi.

Vous assurez la gestion multicanale des sollicitations des locataires, en garantissant une prise en charge qualitative, réactive et conforme aux procédures internes. Vous constituez un point d'entrée central de la relation usager, assurez le traitement ou l'orientation des demandes, et contribuez à la fiabilisation des données et à l'amélioration continue du service rendu.

MISSIONS
Gestion des sollicitations entrantes (front office) :
- Assurer la réception et le traitement des sollicitations entrantes dans le respect des scripts, procédures et standards de qualité.
- Analyser et qualifier avec précision les demandes des locataires.
- Apporter une réponse de premier niveau ou orienter vers l'interlocuteur compétent.
- Informer les locataires à partir des données disponibles dans le système d'information.
- Assurer la traçabilité complète des interactions dans le logiciel métier.
- Accuser réception des demandes transférées et en garantir la bonne prise en charge.
- Gérer les situations sensibles ou conflictuelles de premier niveau avec professionnalisme.
- Transmettre les demandes relevant de prestataires externes et en assurer l'information au locataire.
- Analyser, qualifier et prioriser les demandes locataires.

Activités de gestion et de suivi (back office)
- Gérer les demandes de rappel (call-backs) dans le respect des délais définis.
- Traiter les sollicitations écrites (mails, extranet, rapports prestataires) en débordement des services.
- Réaliser les opérations administratives associées (courriers, GED, accusés de réception, envois de documents).
- Assurer l'information locataire en cas de gestion de crise (coupure eau, électricité, etc .)
- Assurer les appels de contrôle liés aux contrats de maintenance et interventions régie, sur échantillonnage
- Veiller à la mise à jour, à la fiabilité et à la qualité des données des dossiers locataires.

Contribution à la qualité de service et à l'amélioration continue:
- Contribuer à l'atteinte des objectifs de qualité de service (délais, taux de résolution, satisfaction locataire).
- Appliquer les engagements de service et les standards de la relation usager.
- Remonter les informations pertinentes au Référent (situations sensibles, dysfonctionnements,
irritants).
- Identifier les récurrences de demandes et contribuer à la connaissance client.
- Participer à l'évolution des pratiques, des scripts et des modes opératoires.
- Partager les bonnes pratiques et les solutions au sein de l'équipe.
- Contribuer à la continuité de service et à la gestion des pics d'activité.

Cadre réglementaire et conformité:
- Respecter les règles de confidentialité et de protection des données (RGPD).
- Appliquer les procédures internes et les obligations réglementaires propres à l'activité.

SAVOIRS:
- Connaissance de l'environnement du logement social et fonctionnement d'un OPH.
- Techniques de relation client et gestion des réclamations.
- Procédures internes et circuits de traitement des demandes.
- Outils métiers (CRM, GED, téléphonie).
- Notions de protection des données (RGPD).

SAVOIRS-FAIRE:
- Gérer des flux multicanaux dans un environnement CRC.
- Qualifier, prioriser et orienter les demandes avec pertinence.
- Assurer un suivi rigoureux des dossiers jusqu'à leur résolution.
- Rédiger des écrits professionnels clairs et adaptés.
- Utiliser les outils métiers et garantir la traçabilité des actions.
- Gérer des situations sensibles avec maîtrise et discernement.
- Travailler en coordination avec des interlocuteurs internes et externes.

SAVOIRS-ETRE:
- Sens du service et orientation usager.
- Écoute active et capacité d'analyse.
- Rigueur et sens de l'organisation.
- Réactivité et gestion des priorités.
- Aisance relationnelle

Expérience en centre d'appel appréciée.