Réceptionniste tournant (h/f)

L’apprenti(e) travaille en permanence au contact du client et s’assure du bon déroulement de son séjour.

Il travaille avec les équipes afin d’assurer les procédures relatives à la réception et à l’hôtel. Il se doit de rapporter tous les incidents et problèmes rencontrés par les clients et les associés.

Il participe globalement à l’optimisation des performances du département Réception et de l’hôtel en général.

Son champ d’action inclut la réception, la bagagerie, le Room control, le Market, le Business Center et, si besoin, les autres services opérationnels (le F&B, le Housekeeping).

SECURITE

1. Suit les standard et procédures de sécurité Marriott pour son département pour assurer un environnement sécurisé, propre.
2. Rapporte les incidents et accidents ou blessures sur son lieu de travail à son superviseur.
3. Identifie et modifie les conditions de travail dangereuses et les reporte à son superviseur.
4. Suit les procédures de sécurité dans les situations d’urgence (évacuation, urgences médicales, etc…)

STANDARDS ET PROCEDURES

5. A un uniforme soigné et propre.
6. Protège et sécurise les données personnelles et confidentielles des clients et collègues.
7. Maintien la confidentialité du matériel et des informations de l’hôtel.
8. Suit les standards et procédures Marriott (PCI et autres…).
9. Il effectue sa check list quotidienne selon les procédures en vigueur.
10. Il respecte les horaires établis par la Direction (Début et fin de shift).

RELATIONS CLIENTS

11. Anticipe les demandes clients, pose des questions afin de mieux comprendre leurs besoins, regarde et écoute les préférences et agit lorsque nécessaire. Cherche à améliorer l’expérience clients.
12. Gère le service client de manière efficace, professionnelle et positive (LEARN).
13. Accueille et reconnait les clients chaleureusement avec un sourire, contact visuel, et selon les procédures Marriott (15/5, 10 steps at check-in)
14. Remercie sincèrement les clients.
15. Propose son aide.
16. Engage la conversation.
17. Ecoute de manière pro active et répond positivement aux questions, inquiétudes, et demandes en utilisant les standards Marriott.
18. Considère le client comme sa priorité et concentre toute son attention sur lui.

COMMUNICATION

19. S’adresse aux clients et aux associés de manière claire, appropriée et professionnelle.
20. Répond au téléphone en utilisant le ton approprié, la phrase d’accueil et dans les 3 sonneries. Décroche avec le sourire, utilise le nom du client, transfère les appels selon les demandes, et prévient le client avant de le mettre en attente.
21. Communique et écoute ses collègues dans le but d’échanger des informations.
22. Propose son aide à ses collègues, s’assure qu’ils comprennent leurs tâches.
23. Discute les sujets professionnels, l’activité, ou les problèmes avec son équipe ou ses managers discrètement en évitant les endroits publics (front desk, lobby, restaurant, etc…).
24. Prend connaissance du livre de consignes journalières et y porte toute information importante.
25. Il développe et maintient de bonnes relations de travail avec l’ensemble des équipes.
26. Il développe un environnement de travail positif et productif afin d’atteindre les objectifs communs.
27. Il fait preuve d’esprit d’équipe, soutient ses collègues et les traites avec respect.

TRAVAIL AVEC LES AUTRES

28. Est un support à ses collègues et les traites avec dignité et respect.
29. Développe et maintien des relations positives et productives avec les associés et départements.
30. Maintien un environnement sain d’entraide et de travail d’équipe afin d’atteindre les objectifs communs.
31. Respecte le processus des check in, confirmation de réservation, attribution de chambre, émission des clefs de chambres.
32. Respecte le processus de paiement : transfert sur la chambre, espèces, chèque, carte de crédit ou facturation sur comptes clients.
33. Vérifie que pour toutes les arrivées les informations relatives à la facturation sont correctes (Share, type de prise en charge, complimentary…).
34. Il suit le processus de paiement dans les conditions du contrat utilisateur monnayeur automatique.
35. Respecte les procédures établies par les autres services de l’hôtel.
36. Il effectue des remplacements et assiste les autres services en fonction des besoins. (ex : service restaurant, facturation F&B, room service
37. Il développe un environnement de travail positif et productif afin d’atteindre les objectifs communs.
38. Il est garant de la propreté et du bon fonctionnement du matériel de son service (Desk, Ordinateur, imprimante
39. Il est garant de la propreté et du bon fonctionnement des services rattachés à la réception (Le Market, le Business Center, la Bagagerie
40. Il est garant de la propreté des parties communes réservée au personnel (Cafétéria, vestiaire
41. Il est formé et opérationnel à tous les shifts relatifs à la réception (Matin, Soir et Nuit)
42. Il accompli des taches ponctuelles ou régulières confiée par le Superviseur Réception ou la Direction.

Ce profil de poste est donné à titre indicatif. La liste des tâches n’est pas exhaustive et peut être modifiée en fonction de l’organisation ou des besoins de l’hôtel.