Chargé(e) qualité et relation client h/f

En tant que Chargé(e) Qualité et Relation Client, vous avez pour principales missions:

1. Communication externe vers nos clients

* Assurer l’envoi et suivi des communications vers nos clients (information, changements, règlementaire…)
* Assurer le suivi et la gestion des retours clients
* Mettre à jour des listes de diffusion clients
* Appliquer le processus de communication défini en fonction de l’objet de la communication

2. Suivi qualité de la Relation Client

* Identifier les activités susceptibles d’être prises en charge par le Centre De Services
* Rédiger et valider les procédures à appliquer par le Centre De Services pour le traitement des sollicitations clients
* Assurer les formations nécessaires auprès du Centre De Services sur la gestion des sollicitations clients
* Effectuer les contrôles d’activités du Centre De Services par la mise en place, l’industrialisation et le suivi des indicateurs quantitatifs et qualitatifs du service (KPI, SLA Clients et backlog)
* Analyser les reportings quotidiens d’activité du Service client de CAPS afin de remonter les priorités sur les traitements à effectuer
* Organiser des points d’échanges avec les équipes Fonctionnement de CAPS sur les différentes améliorations à apporter à la relation client
* Mettre en place et suivre le processus de traitement des demandes et des réclamations au travers de l’outil de ticketing

3. Outil de ticketing

* Rédaction des expressions de besoin des offres (modification/création) ou évolutions dans le cadre d’amélioration de l’outil Service Now pour les utilisateurs
* Industrialisation des indicateurs de service au travers du reporting
* Formations de plus de 3000 clients à l’utilisation de l’outil
* Formation des utilisateurs internes
* Recettes des évolutions avant passage en production
* Remontée des bugs identifiés

4. Suivi particulier des réclamations clients

* S’assurer du bon traitement dans les délais impartis des réclamations Client:
o Prendre en charge la réclamation et la traiter rapidement avec les équipes CAPS concernées
o Suivi personnalisé (écrit et téléphonique) des clients pendant et après le traitement de la réclamation

Des déplacements occasionnels sont à prévoir sur toute la France.

Intégrer CAPS, c'est :

* Rejoindre une entreprise dynamique, portée par les innovations technologiques
* De multiples opportunités professionnelles
* Un plan de formation et de développement adapté à vos besoins
* De nombreux services vous facilitant le quotidien
Une politique RSE engagée


Quelques raisons supplémentaires…

* Un package de rémunération attractif (primes sur objectifs, intéressement et participation)
* De nombreux avantages sociaux (CSE, offre bancaire groupe, remboursement des transports à 90% etc.)
* 2 jours de télétravail par semaine en moyenne

Notre processus de recrutement comprend deux entretiens (managérial, RH associé à un questionnaire de personnalité), avec la possibilité d’un échange supplémentaire.