Responsable centre d’appel relations clients h/f

En tant que Responsable du Centre d’Appel Relations Clients, vous assurez le pilotage global du centre, en conjuguant vision stratégique et excellence opérationnelle. A la croisée de la performance, de la satisfaction client et de l’innovation technologique, vous êtes garant(e) d’un service agile, performant et centré sur l’humain. Vous encadrez l'équipe de treize personnes, optimisez les processus et conduisez le changement avec dynamisme dans un environnement en constante évolution.

Vous êtes reconnu pour vos capacités de leadership, votre force de proposition, et votre sens aigu de l'organisation ? Ce poste est fait pour vous!

Vos missions :

Pilotage du Centre de Relation Clients (CRC)

* Organiser, planifier et optimiser l’activité du centre de relation clients.

* Veiller au respect des procédures internes, des normes qualité et des engagements de service.

* Gérer efficacement les flux (appels, e-mails, canaux digitaux) et optimiser les ressources.

Suivi de la performance:

* Analyser les indicateurs clés (KPI) de performance et de qualité.

* Définir des plans d’action correctifs et assurer un reporting régulier.

* S'assurer de l'atteinte des objectifs qualitatifs et quantitatifs.

Satisfaction client:

* Garantir une expérience client optimale à chaque contact.

* Traiter les réclamations complexes et piloter les enquêtes de satisfaction.

* Identifier les leviers d’amélioration continue de la relation client.

* Promouvoir une culture client commune entre le CRC et les services internes.

Qualité de service:

* Élaborer des stratégies qualité adaptées à chaque typologie de client.

* Suivre et analyser les indicateurs de qualité.

* Mettre en œuvre des actions correctives et préventives.

* Accompagner les équipes métiers dans le déploiement de démarches qualité alignées sur la stratégie d’expérience client.

* Assurer un rôle de référent sur la qualité d’usage des outils métiers, en lien avec l’expérience client.