Vos missions : * Prendre en charge les incidents escaladés par le support Niveau 1 * Diagnostiquer et résoudre les incidents systèmes, réseaux, workplace et applicatifs * Réaliser des analyses de causes (RCA) et documenter les actions * Gérer les demandes de service : accès utilisateurs, configuration, postes de travail * Collaborer avec les équipes internes (N1, N3, experts) et les partenaires externes * Participer à l'amélioration des processus IT et de la base de connaissances * Contribuer au reporting, KPI, et au respect des standards ITIL * Travailler dans l'outil de ticketing HEAT, avec mise à jour régulière des tickets
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