Chargé de relation client et d'assistance par mail (h/f)

MISSION :
La mission du « Chargé de relation client et assistance par mail » consiste à gérer les demandes d'assistances qui nous arrivent par mail ou par téléphone des usagers de la carte et de l'application Izly en leur apportant les réponses adaptées.
Les usagers des services du CROUS D'ORLEANS-TOURS utilisent la carte sans contact Izly pour différents services et notamment la restauration universitaire ou l'identification etc.
La mise en place de cette carte génère des besoins en assistance et il est nécessaire d'apporter une réponse aux usagers. Pour cela, nous avons mis en place un site web qui permet d'accéder à une FAQ (Foire Aux Questions) regroupant les principales réponses aux problèmes les plus courants. Les usagers peuvent néanmoins nous saisir par le biais d'un formulaire pour nous soumettre leurs questions. Ce formulaire génère un mail qui est envoyé au « Chargé de relation client et assistance par mail ». Vous serez dans le cadre de cette mission chargé d'y apporter une réponse en appliquant le protocole adapté. Il est également possible, que vous soyez sollicité par téléphone et dans ce cas, vous appliquerez le protocole en vigueur.
L'agent exercera ses missions au sein du service informatique, sous la responsabilité hiérarchique du Directeur du Numérique.

ACTIVITES PRINCIPALES :
- Accuser la réception des mails de demande d'assistance
- Analyser et rechercher une solution pour chaque demande
- Répondre aux usagers par mail en indiquant le protocole à suivre
- Répondre aux appels téléphoniques en indiquant le protocole à suivre
- Apporter un renfort aux membres de l'équipe de la DSIN en l'absence de demandes d'assistance

COMPETENCES :
- Connaissance approfondie du logiciel OUTLOOK M365,
- Connaissance des outils de visioconférence notamment Teams M365,
- Connaissance du système d'exploitation WINDOWS 10/11,
- Savoir effectuer une recherche sur un site Internet et dans une FAQ,
- Savoir appliquer un protocole,
- Savoir répondre au téléphone aux étudiants de manière courtoise.