Chargéde formation et qualité opérationnelle-bpo - centre de contacts h/f

Pourquoi choisir Nextalk ?

Nextalk, c'est bien plus qu'un centre de contacts. C'est une entreprise à taille humaine, où la qualité de vie au travail est au coeur des priorités. Avec deux sites à Manosque et Aix-en-Provence, nous accompagnons de grandes enseignes dans les domaines de la banque, de l'assurance et du e-commerce.

Nous sommes engagés en faveur de la diversité et de l'égalité des chances. Tous nos postes sont ouverts à toutes et à tous.

Rejoindre NEXTALK, c'est plus qu'un simple travail, c'est rejoindre une équipe engagée, prête à vous soutenir dans votre développement professionnel. Si vous êtes passionné par le service client, l'innovation et que vous partagez nos valeurs, nous aimerions vous avoir dans notre équipe. N'attendez plus pour nous rejoindre ! Poste basé à Aix en Provence - CDI - Temps plein

Vous êtes à la recherche d'un poste au sein d'une entreprise dynamique au sein d'un environnement BPO exigeant et orienté performance? Parce que la qualité ne se mesure pas au hasard, vous savez piloter les standards, la performance et l'amélioration continue des prestations BPO tout en contribuant activement à la formation. Ce poste est fait pour vous!

Nextalk, filiale du Crédit Mutuel Arkéa, recrute un(e)Chargé(e)de formation et qualité opérationnelle pour renforcer ses équipes !

Vous serez hiérarchiquement rattaché(e) au Directeur relation clients et interviendrez sur les missions suivantes:

- Pilotage de la qualité opérationnelle

Évaluer les interactions clients (appels, mails, chats, dossiers) selon les référentiels qualité définis

Réaliser des audits qualité réguliers et produire des analyses exploitables par le management

Identifier les écarts récurrents, analyser les causes racines et proposer des plans d'actions correctifs

Veiller au respect des procédures, scripts, exigences réglementaires et contractuelles

Être garant(e) de l'expérience client attendue par les donneurs d'ordre

- Accompagnement & montée en compétence

Co-construire avec les superviseurs des actions de montée en compétence ciblées

Participer aux dispositifs de coaching terrain et aux calibrations qualité

Accompagner les équipes dans l'appropriation des standards qualité

-Exploitation de la donnée qualité

Construire, suivre et analyser les KPI qualité (QS, conformité, verbatim, etc.)

Assurer le reporting qualité en interne (management, production) et en externe (clients)

Contribuer aux démarches d'amélioration continue et d'optimisation des processus

-Formation

Former les collaborateurs sur les prestations, outils et exigences qualité

Participer à l'intégration qualité des nouveaux arrivants