Directeur expérience client et marque (h/f/x)

Description du poste


Nous recherchons un leader dynamique et centré sur le client pour occuper le poste de Directeur / Directrice de l’Expérience de Marque & du Parcours Client pour notre portefeuille de marques Premium.
Ce rôle est essentiel pour opérationnaliser et formaliser les standards d’expérience de marque en cohérence avec les promesses des marques, afin de garantir un parcours client homogène et de haute qualité à travers l’ensemble de notre portefeuille mondial.

En tant que partenaire stratégique et expert(e) opérationnel(le), vous travaillerez en étroite collaboration avec les responsables de marque pour définir et documenter les standards, en vous concentrant sur les moments clés du parcours client — de l’arrivée au départ. Votre mission consistera à transformer les stratégies de marque en standards concrets, mesurables et intégrés aux opérations hôtelières, dans le but d’augmenter la satisfaction client et la fidélité à la marque.

Ce poste relève directement du SVP, Brand Management and Guest Experience, et bénéficie d’une forte visibilité au sein du Groupe, avec une collaboration étroite avec les équipes Conformité, Audit et autres parties prenantes clés afin d’assurer la mesure, l’application et l’alignement des standards pour garantir une expérience client inégalée.

Responsabilités principales

Stratégie d’Expérience Client & Conception du Parcours

* Accompagner les responsables de marque dans l’opérationnalisation des plateformes de marque en parcours clients complets, reflétant l’essence, la promesse et la personnalité uniques de chaque marque Premium.

* Définir et documenter les moments clés du parcours client (accueil, séjour, rituels de service, départ, etc.) en s’assurant qu’ils soient actionnables, viables opérationnellement et mesurables.

* Collaborer avec les équipes marque pour traduire les histoires de marque en points de contact concrets et reproductibles dans les opérations hôtelières.

Développement des Standards & Excellence Opérationnelle

* Rédiger, formaliser et structurer les standards de marque pour l’ensemble des points de contact du parcours client, en garantissant leur cohérence et faisabilité à tous les niveaux.

* Travailler en synergie avec les équipes opérationnelles afin que les standards tiennent compte de la réalité du fonctionnement hôtelier, et soient faciles à adopter et mettre en œuvre.

* Collaborer avec les équipes Conformité et Audit pour intégrer les standards dans les outils de suivi et de mesure de la performance.

* Veiller à ce que les standards soient pleinement intégrés dans les processus opérationnels et régulièrement suivis pour maintenir une qualité constante du parcours client.

Intégrité & Différenciation des Marques

* Assurer le rôle de gardien(ne) de l’intégrité des marques, en veillant à ce que chaque marque Premium conserve une expérience unique, bien définie et différenciante.

* Maintenir à jour les “swim lanes” de chaque marque, définissant clairement leur identité, leur périmètre, leur caractère et leur ADN expérientiel.

* Collaborer avec les équipes marque et conformité pour éviter toute dilution des identités de marque et garantir la cohérence des initiatives transversales.

Support à la Conformité, à l’Audit et Boucle de Retour

* Travailler avec les équipes Conformité et Audit pour assurer que les standards définis soient correctement traduits dans les outils et systèmes de contrôle.

* Apporter un soutien continu aux équipes Conformité, en fournissant les documents, standards et lignes directrices nécessaires pour assurer une exécution optimale et un bon suivi du parcours client.

* Suivre la performance via les indicateurs de satisfaction client, les audits qualité et les retours sur la réputation digitale, pour garantir que le parcours client soit aligné avec les attentes et promesses des marques.


Qualifications

* 8 à 12 ans (ou plus) d’expérience progressive dans le secteur de l’hôtellerie, avec une solide expertise en opérations hôtelières, expérience client ou mise en œuvre de standards de marque.

* Succès avéré dans la définition, la rédaction et le déploiement de standards d’expérience client alignés avec l’identité de marque, à l’échelle de plusieurs établissements ou régions.

* Excellente connaissance des opérations hôtelières, en particulier sur la manière dont les standards de marque se traduisent dans les services au quotidien.

* Expérience confirmée dans la collaboration avec les équipes Conformité, Audit et Opérations pour garantir la mesure et l’application rigoureuse des standards.

* Grande attention aux détails, avec la capacité à transformer des concepts complexes en directives claires et actionnables.

* Compétences avérées en communication, influence et gestion de projet.

* Vision internationale, sensibilité interculturelle, et passion pour la création d’expériences client exceptionnelles.

* Diplôme universitaire en hôtellerie, commerce ou domaine connexe ; un Master est un plus.

* Maîtrise de l’anglais exigée ; la connaissance d'autres langues est un atout.



Informations supplémentaires


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