Technicien service desk niveau 1 h/f

Dans le cadre d’un projet en infogérance, au sein d’un acteur majeur français du spatial, vous intégrerez une équipe Inetum pluridisciplinaire allant du support utilisateurs à l’expertise technique couvrant l’ensemble des activités d’infrastructure (supervision, intégration, exploitation, administration, ingénierie) pour leur maintien en condition opérationnelle.

Vous aurez également l’opportunité de participer à court et moyen terme aux projets de Transformation vers une infrastructure en Cloud privé. 

Nous accompagnerons votre montée en compétences notamment au travers de parcours de formations et certifications.

Rattaché au Responsable Service Desk et au sein d’une équipe de 11 collaborateurs, vous êtes le point de contact du Service Desk et assurez la prise en compte des sollicitations et la résolution immédiate des incidents ou des demandes sur procédures et/ou utilisation de la base de connaissances.

A ce titre, vos missions seront les suivantes :

• Prendre en compte et tracer les sollicitations, quel que soit le canal utilisé par les utilisateurs
• Détecter le niveau d’urgence et la criticité de la sollicitation
• Utiliser les procédures de résolution et la base de connaissances de façon systématique
• Identifier une solution de contournement et éventuellement informer, via un message drapeaux l'ensemble des utilisateurs
• Escalader au niveau de support adapté
• Alerter en cas de non-conformité de la base de connaissances si les fiches / procédures ne sont pas mises à jour ou inexistantes
• Relancer les tickets transférés sans réponses au-delà des SLA
• S’assurer que les utilisateurs soient satisfaits et proposer une enquête qualité à chaud