VOS MISSIONS :
Le gestionnaire des Locaux Techniques Sécurisés intervient en cas de :
* Signalement d’un dysfonctionnement immobilier ou de sécurité d’un local hébergeant un automate Cash Services.
- Les dysfonctionnements concernent l’environnement des automates :
Accès au local, Electricité, Alarme, Vidéo, Coffres, Connexion réseau…
* Nécessité d’effectuer une action préventive sur un équipement du local.
Le gestionnaire LTS veille à la qualité des services rendus et au respect des engagements contractuels.
Les missions incluent :
* Le traitement des sollicitations reçues par téléphone ou email :
1. Prise en charge de la demande et analyse de l’incident
2. Création de tickets d’incidents dans les outils appropriés
3. Selon les cas :
- Fixation de RDV pour une intervention par les services ou prestataires compétents
- Notification auprès du service de la banque en charge de traiter l’incident
4. Communication auprès des services 2SF impactés par l’incident dans le Local Technique Sécurisé pour lancement des actions appropriées
5. Suivi de la résolution de l’incident et relance des intervenants de manière proactive
6. Mise à jour et clôture du ticket 2SF
* La Contribution à :
o L’enrichissement de la base de connaissances,
o La mise à jour de la documentation des modes opératoires,
o L’identification des dérives des différents acteurs pour alimenter les Comités de Suivi Opérationnels
COMPETENCES REQUISES
Ce poste ne nécessite pas de compétences techniques particulières mais une appétence aux sujets techniques et opérationnels pour comprendre les incidents rencontrés.
Une formation sera réalisée lors de la prise de poste pour appréhender cet environnement technique.
Il est attendu du gestionnaire LTS les qualités suivantes :
* Capacité d’écoute, analyse et synthèse
* Sens du service client
* Communication : français écrit et oral, irréprochables
* Capacité à travailler en autonomie dans un environnement dynamique et évolutif
* Rigueur (respect strict des procédures 2SF et clients bancaires)
* Ponctualité
FORMATION ET EXPERIENCE
Une première expérience dans une structure Help Desk sera appréciée.
Les usages des services bancaires sont en pleine mutation et, si l’utilisation des chèques et espèces est en baisse continue, l’accessibilité aux services bancaires liés à leur utilisation, tels que les dépôts ou les retraits en espèces, restent néanmoins une nécessité pour les Français.
Dans ce contexte, les banques BNP Paribas, Crédit Mutuel & CIC et Société Générale ont engagé en 2021 une étude puis un projet de renforcement et de mutualisation de leurs parcs respectifs d’automates : Distributeurs Automatiques Bancaires (DAB) et de Guichets Automatiques Bancaires (GAB).
Ce projet repose sur trois objectifs principaux :
* Renforcer considérablement l’offre de proximité pour les clients des groupes bancaires grâce à la mutualisation des guichets automatiques bancaires : la possibilité de retirer ou déposer des billets et espèces, de déposer un chèque, de consulter son solde ou d’éditer un RIB serait multiplié par x2 à x4 selon les établissements bancaires
* Pérenniser durablement le libre-service bancaire auxquels les Français sont attachés dans les zones urbaines comme dans les zones rurales
* Répondre aux nouvelles attentes et aux nouveaux besoins de leurs clients particuliers, professionnels et entreprises, notamment grâce à la modernisation du parc d’automates
Dans ce contexte, les 3 groupes bancaires ont créé la société commune 2SF qui a pour objectif de proposer une offre complète commune pour les billets (retrait et dépôt), la monnaie (retrait et dépôt) et les chèque bancaires (dépôt) sur les ATM, ainsi que le libre-service bancaire et des services spécifiques pour les clients des 3 Groupes.
POURQUOI NOUS RECRUTONS
La phase de migration des automates a démarré et va s’accélérer dans les prochains mois.
En parallèle, l’activité de support aux utilisateurs des automates migrés, opérée par l’équipe Help Desk Monitoring (HDM), est en forte croissance.
Le HDM est composé :
* D’une équipe de niveau 1 qui assure le monitoring proactif du parc et le traitement des appels en cas d’incidents,
* D’une équipe de support niveau 2 en charge de la coordination des incidents complexes,
* D’une équipe transverse qui intervient en support des équipes de production
Afin de renforcer l’équipe HDM nous sommes à la recherche d’un gestionnaire des Locaux Techniques Sécurisés qui abritent les automates bancaires.
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