Guest relation manager

Description du poste


HOTELS : PULLMAN



INTITULE DU POSTE : GUEST RELATION MANAGER



RATTACHEMENT HIERARCHIQUE : RESPONSABLE QUALITE ET EXPERIENCE CLIENT



ACCOR

Nous sommes bien plus qu’un leader mondial. Nous sommes plus de 250 000 femmes et hommes à partager quelque chose d’unique : Chaque jour, nous accueillons le monde. Nous veillons sur des millions d’hôtes. La curiosité est ce qui nous anime. Tout comme l’attention à l’autre. Nous aimons le mélange des cultures. Nous partageons des valeurs fortes : passion pour le client, performance durable, esprit de conquête, innovation, confiance et respect.

Et sommes fiers de nos différences. Oui, nous sommes des pionniers – Et nous allons toujours plus loin : avec audace, avec imagination, avec passion.



PULLMAN

Pullman, lancé en 2007, réinvente l’hôtellerie internationale et crée une marque d’hôtels d’un style nouveau, chic et vivant pour une clientèle moderne et cosmopolite. Pullman met en scène une culture originale de l’hôtellerie haut de gamme, grâce à une relation et un service client/collaborateur décomplexés, un nouveau concept de restauration, des espaces repensés, des connections facilitées, et une identité design affirmée.

Entrer chez Pullman, signifie intégrer un univers vibrant où les contacts sont spontanés et les personnes accueillies, accompagnées, et dorlotées avec une extrême bienveillance. Les hôtels Pullman sont des lieux de vie où règne en permanence une atmosphère d’enthousiasme et de bonne humeur.

PULLMAN Paris la Défense

Au Pullman Paris La Défense, un hôtel 5 étoiles au cœur du quartier d'affaires, le « Feel Welcome » est notre priorité ! Nos équipes conjuguent Innovation & Passion et ont à cœur de tout mettre en œuvre pour que nos clients soient heureux.



MISSION :



La/Le Guest Relation Manager est exemplaire dans sa manière d'être, de faire et incarne l'état d'esprit de la marque. Elle/Il assure avec l'équipe de chargés des relations clients (welcomers) la réception, l'accueil et l'information des clients de l'hôtel. Elle/il forme et anime l'équipe autour d'attitudes conformes à la manière d'être de la marque pour offrir une prestation personnalisée et de qualité au client. Elle/Il est garant du parfait déroulement du séjour du client dans l’hôtel, contribue par sa connaissance de l’hôtel, à sa satisfaction permanente. Elle/Il veille au respect des procédures, des normes d'hygiène et de sécurité. Elle/Il assure, avec l'équipe de chargés de relation clients, un service fluide et convivial sur l'ensemble des points d'accueil de l'hôtel. Elle/Il contribue à la réalisation des objectifs de son service



PRINCIPALES RESPONSABILITES :

Relation Client :

• Est présent de manière régulière dans le hall de l'hôtel. Assure une présence au restaurant ou bar pour aller à la rencontre des clients

• Etablit un relationnel de qualité avec le client, dès l'accueil et tout au long de son séjour, afin d'anticiper ses besoins et le fidéliser

• Accompagne les clients en chambre. Les assiste en cas de situation d'urgence (vol, agression…)

• Gère les réclamations client et y apporte des solutions



Technique métier :

• Informe le client sur les conditions de séjours, les formalités et les services

• Organise les arrivées et les départs avec son équipe

• Est en relation avec les autres départements, les assiste en cas d'affluence

• Veille à la présence, à l’actualité des documents mis à disposition du client et des informations dispensées.

• S'assure du bon suivi et de l'actualisation des outils centralisant les historiques et profils des clients



Management des équipes/Implication transverse :

• Fait évoluer ses méthodes de travail en cohérence avec la philosophie de la marque.

• Sensibilise les équipes à la qualité

• Fait des jeux de rôles avec les différentes équipes (hébergement, restauration) pour bien veiller au respect des standards Pullman

• S'assure de la diffusion et de la réception des informations utiles par et pour son équipe, de et vers les autres départements et les clients

• Rédige le cahier de garde et veille à la bonne diffusion des remarques auprès des différents services concernés



Commercial/Vente



• Connait les argumentaires de vente et s’assure de leur mise en application

• Veille à ce que les équipes aient une parfaite connaissance des offres disponibles dans l'hôtel et en assure la promotion auprès des clients (soirées after work, yoga ou autres évènements)

• S’assure que le programme de fidélité de la marque et/ou du Groupe soit valorisé auprès des clients.

Gestion



• Contrôle les réservations des chambres et la liste des VIP attendus. Etablit la feuille des VIP correspondante (attribution de chambres, spécificités …) et contrôle leurs chambres

• Rédige les lettres d'accueil, de suivi et messages personnalisés. Effectue des appels de courtoisie

• Est garant, et force de proposition, de la qualité des prestations VIP mises en chambres en respectant la gestion des coûts

• Est en relation constante avec la Directrice Qualité et Marketing afin d'analyser les résultats qualité, traiter les commentaires clients, prendre connaissance des audits de qualité et trouver des plans d'actions

• Dans le cadre de Priority & Resolution, est le relais pour le suivi des plaintes clients : mise à jour du feedback report

• Tient à jour les profils Long séjours et VIP ainsi que la fusion des cardex.



Hygiène/ Sécurité des personnes/ Environnement :

• S'assure de la mise en place des normes, standards et indicateurs, les contrôle. Propose des axes d'amélioration si besoin.

• Visite et contrôle les lieux publics : Lobby, Connectivity lounge, Chill out, bar, restaurant, fitness etc.

• Veille à la présentation et à la préservation des locaux, des équipements et du matériel.

• Applique et s’assure de l’application des règles de sécurité de l’hôtel

• Respecte et veille au respect des engagements de la « Charte Environnement » pris sur l’établissement (économie d’énergie, recyclage, tri des déchets...)



ADN de la marque :

* Je suis connecté(e) avec mes clients, les connectors et les nouvelles technologies
* Je suis engagé(e)
* J’ose
* Je me dépasse pour satisfaire le Client

Qualifications

* Excellente présentation
* Sens aigu de l’accueil et du service client
* Sens des responsabilités et aptitude à initier et/ou accompagner les évolutions nécessaires
* Leadership
* Capacité à travailler efficacement en équipe et sens de l’initiative
* Aptitudes à communiquer, à l’oral comme à l’écrit. Anglais courant, une 3e langue est un plus.
* Parfaite maitrise des outils informatiques
* Excellentes compétences organisationnelles


Informations supplémentaires

* 13ème mois (après 3 mois d’ancienneté)
* Indemnité nourriture
* Primes d’intéressement (jusqu’à 3 000 €) et de participation
* Plan d’épargne entreprise
* Primes de citation (sous conditions )et primes pourboires trimestrielles
* Prise en charge de l’uniforme et du pressing
* Parking gratuit
* Remboursement à 75 % du Pass Navigo (sans condition d’ancienneté) ou prime carburant annuelle (après 6 mois d’ancienneté)
* Garantie frais de santé et prévoyance
* Avantages via la Carte Accor Bienvenue (réductions sur séjours, achats, loisirs…)