Charge ecoute client f/h

La société concessionnaire des Aéroports du Grand Ouest (AGO), en charge de l’exploitation des aéroports de Nantes Atlantique et de Saint Nazaire Montoir, recrute aujourd’hui un/une CHARGE ECOUTE CLIENT (F/H) en Contrat à Durée Indéterminée.

Rattaché au Responsable Expérience Client et Extra Aéro, il ou elle gère la relation client au quotidien, renforce et élargie les différents canaux d’Ecoute Clients. Il ou elle contribue au déploiement, au fonctionnement et aux programmes de promotion des services développés dans une logique de fidélisation.

Missions principales :

Gestion de l’ecoute clients, suivi et mesure de la satifaction clients

1. Accueil téléphonique des clients
2. Traitement des mails clients sur l’ensemble des canaux et l’ensemble des sujets de sollicitations y compris les sujets liés au parking voiture
3. Réponses aux sollicitations et réclamations clients sur l’ensemble des canaux
4. Pilotage de l’outil omnicanal et des supports associés et gestion des évolutions techniques
5. Pilotage de la gestion des évolutions techniques de l’outil actuel et du déploiement chatbot
6. Formation des tiers sur l’outil omnicanal et accompagnement à la prise en main des tiers impactés
7. Rédaction et gestion des réponses types, des canaux de conclusion, et des bases de données associées
8. Garantie de l’homogénéisation des réponses selon les canaux et entre les services
9. Gestion des situations clients pouvant devenir conflictuelles, dans la limite de ses responsabilités
10. Analyse du parcours des clients
11. Reporting des éléments de satisfaction, d’insatisfactions liées à des expériences vécues par les clients au responsable à travers le pilotage de l’outil omnicanal
12. Gestion des assurances responsabilités civiles en lien avec les réclamations

Gestion des indicateurs de son activité

13. Suivi de l’efficacité des plans d’actions déployés
14. Elaboration et mise à jour de données statistiques de la base client, tableaux de bord…
15. Reporting statistique de son activité
16. Alimentation et mise à jour des indicateurs

Promotion et développement de services B to B, B to C

17. Promouvoir les services de l’aéroport et de ses partenaires dans le cadre de la relation clients
18. Création, contractualisation, pilotage et suivi de produits et services nouveaux ou existants


De formation Bac +3/4 en commerce, relation client vous justifiez d’une expérience de 1 à 2 ans en communication/marketing.

Vous disposez d’excellentes compétences rédactionnelles et orales. Vous aimez orienter, informer et guider les clients.

Dynamique et diplomate, vous maitrisez les techniques de communication et de marketing.

Vous maitrisez les outils bureautiques.

Vous parlez l’anglais couramment.

Nos offres sont accessibles aux personnes en situation de handicap.

Entité

En tant qu'opérateur global, VINCI Airports conçoit, construit et opère plus de 70 aéroports à travers le monde. En intégrant l'ensemble des enjeux locaux, actuels ou futurs, VINCI Airports libère le potentiel de chacune des infrastructures aéroportuaires qui lui sont confiées tout en minimisant leur impact sur l'environnement.