Responsable grands comptes

Summary of the Mission :


Le Responsable Grands Comptes Service occupe une position stratégique et essentielle au sein de Ford, agissant comme le pilier de la relation avec notre portefeuille de clients Grands Comptes pour l'ensemble de l'activité Après-vente. Son rôle dépasse la simple gestion commerciale ;
il/elle est un(e) véritable partenaire et conseiller(ère) privilégié(e) pour ces clients, dont la fidélisation et le développement sont cruciaux pour la croissance de Ford Service. Cette mission centrale implique d'établir et de maintenir une relation client d'excellence, caractérisée par la confiance, la proactivité et une compréhension approfondie de leurs enjeux opérationnels.


L'objectif primordial est de maximiser la satisfaction de nos clients en garantissant une disponibilité optimale et une productivité accrue de leurs flottes de véhicules. Pour ce faire, le/la Responsable Grands Comptes Service analyse en permanence les besoins spécifiques de chaque client, anticipe les blocages et propose des solutions après-vente sur mesure, issues de l'offre complète de Ford Service en relation avec le Réseau de Concessionnaires. Il/elle est directement responsable de la contribution significative à la performance commerciale globale de Ford Service, en veillant à l'atteinte des objectifs de vente de pièces, de services et de contrats d'entretien.


Enfin, il/elle est le/la garant(e) de la parfaite mise en oeuvre et de la promotion active de la politique commerciale Après-vente de Ford auprès de ces comptes stratégiques. Cela inclut l'introduction services différenciants (tels que VideoCheck, DropBox, Ford Mobile Service..), l'assurance d'une expérience client cohérente et de haute qualité, et la position de Ford comme le partenaire après-vente de référence.


MAIN ROLES AND RESPONSABILITIES :


Le KAM Service est responsable de :


Gestion de la relation client (50 %)


- Développer et entretenir les relations avec les clients, comprendre leurs besoins et leur proposer des solutions sur mesure.


- Élaborer et mettre en oeuvre des plans de développement des comptes en collaboration avec les responsables commerciaux clés (KAM).


- Organiser régulièrement des réunions ou des appels téléphoniques pour répondre aux préoccupations et identifier les opportunités de collaboration future.


- Gérer de manière proactive les communications après-vente (FSA, etc.) et le statut des véhicules non productifs sur une base hebdomadaire.


Développement commercial (25 %)


- Identifier et saisir avec succès de nouvelles opportunités commerciales


- Informer les clients des campagnes marketing à venir susceptibles de les intéresser


- Identifier et documenter les informations utiles afin d'orienter les calendriers, les produits les mieux adaptés pour le développement commercial futur


- Fournir un accompagnement personnalisé aux clients lors de l'utilisation/la mise en place d'un nouveau produit (par exemple Ford Mobile Service) afin de favoriser une utilisation optimale ou d'améliorer l'expérience produit


- Coordonner avec le service responsable les réponses aux appels d'offres, en veillant à ce que les parties prenantes du service apportent leur contribution ;
aider à l'évaluation des offres, à la rédaction des propositions et à leur soumission


- Être responsable des profils de service pour les clients existants et potentiels dans SalesForce


- Dans le cadre de clients avec des ateliers intégrés, savoir être force de proposition pour imposer les pièces Ford & Ominicraft.


- Veiller à la bonne compréhension des outils de productivité (Telematics, Ford Liive..) et à la connexion des véhicules de la Flotte.


Gestion des litiges (10 %)


- Assurer la liaison avec le CRC et le Réseau de Réparateurs Agréés pour la gestion et la résolution des cas


- Défendre les intérêts des clients dans le cadre des processus FordLiive et de résolution des cas, et assurer la liaison avec les agents FordLiive et Salesforce.


Retour d'information terrain (10 %)


- Informer les services concernés de tout problème ou retour d'information concernant un service ou un produit particulier.


- Rechercher de manière proactive des retours d'information sur la prestation de services et identifier les domaines à améliorer.


Rapports, suivi et évaluation (5 %)


- Production de rapports résumant les actualités des comptes clés


- Suivi et rapports sur la fidélité et la disponibilité de la flotte de véhicules