Véritable pilier du pôle clients, vous pilotez les équipes SAV et les opérations avec un objectif clair : garantir la satisfaction client, la qualité des interventions et la performance du service SAV.
Interface clé entre les clients, les équipes techniques et les services internes, vous jouez un rôle central dans l'amélioration continue de l'expérience client et dans la structuration de nos solutions SAV.
À ce titre, vos missions sont les suivantes :
Piloter la stratégie du service
- Définir et mettre en œuvre la stratégie SAV en lien avec les enjeux de satisfaction client, qualité et rentabilité.
- Mettre en place des plans d'action pour améliorer l'efficacité du service et réduire les coûts liés au SAV.
- Suivre les indicateurs de performance (KPI) : taux de retour, délais de traitement,. et produire les reportings associés.
Encadrer et accompagner les équipes
- Encadrer, animer et faire monter en compétences les collaborateurs du service (techniciens, opérateurs, assistants administratifs).
- Garantir la qualité des interventions, le respect des délais et la traçabilité des opérations (produits, garanties.).
Assurer le lien client
- Analyser et traiter les réclamations SAV, assurer le suivi des litiges.
- Contribuer à l'évolution de l'expérience client et à l'optimisation des solutions SAV proposées.
- Assurer une communication fluide et proactive avec les équipes commerciales et techniques.
Contribuer à l'amélioration continue
- Participer à l'amélioration des produits et services en lien avec les équipes R&D, production et qualité.
- Prendre part à des projets transverses autour de la qualité et de la satisfaction client.Vous êtes issu(e) d'une formation supérieure ou vous disposez d'une expérience significative en management, en environnement industriel ou dans les domaines de l'électronique/électrotechnique.
Votre maîtrise des sujets techniques, notamment en électronique ou électrotechnique, vous permet d'interagir efficacement avec les équipes terrain et les clients.
Savoir-faire
Vous maîtrisez les outils CRM, ERP et les logiciels de gestion SAV.
Vous avez une solide capacité d'analyse et savez interpréter les données (reporting, KPI).
Vous êtes à l'aise dans la gestion de projets et la coordination d'équipes pluridisciplinaires.
Vous pratiquez l'anglais professionnel, à l'écrit comme à l'oral.
Savoir-être
Vous avez un leadership naturel et savez fédérer, déléguer et faire grandir vos collaborateurs.
Votre excellent relationnel vous permet de communiquer avec aisance, tant à l'écrit qu'à l'oral.
Vous faites preuve d'écoute, de diplomatie et savez gérer les situations conflictuelles avec discernement.
Vous êtes orienté(e) client, avec un sens du service affirmé.
Autonome, rigoureux(se) et réactif(ve), vous savez faire face aux imprévus.
Vous appréciez le travail en équipe et la collaboration transverse avec les différents services.
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