LES MISSIONS DU POSTE:
Rattaché(e) à la Direction Technique et Services, le/la Responsable Opérationnel(le) de Comptes (ROC) assure la gestion opérationnelle et la maintenance du parc informatique d'un ou plusieurs clients.
Il/elle veille à la satisfaction des utilisateurs en assurant un suivi de proximité, une assistance technique efficace et une communication fluide entre les clients et les équipes internes de la société.
MISSIONS PRINCIPALES:
- Assurer le maintien en condition opérationnelle des équipements informatiques et l'assistance aux utilisateurs, sur site et à distance.
- Gérer le compte client au quotidien, en lien avec le référent client, et garantir la qualité du service rendu.
- Contribuer à la satisfaction client en répondant aux besoins exprimés et en anticipant les problématiques potentielles.
- Collaborer étroitement avec les équipes techniques de la société pour mobiliser les expertises nécessaires.
RESPONSABILITES TECHNIQUES ET ACTIVITES PRINCIPALES:
- Diagnostiquer et résoudre les incidents techniques (simples ou complexes) sur les postes de travail et l'infrastructure serveurs.
- Être le point d'entrée principal du référent client pour toutes les interventions.
- Assurer la préparation, le déploiement et la gestion du parc informatique.
- Réaliser les tests de recette et valider les interventions auprès des utilisateurs.
- Contacter les supports éditeurs ou constructeurs et assurer le suivi jusqu'à la résolution complète des incidents.
- Identifier les axes d'amélioration et proposer des optimisations techniques et organisationnelles.
- Accompagner, former et conseiller les utilisateurs dans l'utilisation des outils et équipements informatiques.
RELATION CLIENT ET COMMUNICATION:
- Représenter la société sur site et être l'interlocuteur de confiance du client.
- Comprendre la structure, la culture et les objectifs de l'entreprise cliente pour adapter les réponses apportées.
- Maintenir une communication proactive, avec un rôle de conseil et de proposition.
- Organiser des points réguliers avec le client pour suivre la qualité de service et anticiper les besoins.
- Proposer des améliorations (sécurité, équipements, services, etc.) en lien avec la Direction des Services.
GESTION ET SUIVI DE L'ACTIVITE:
- Mettre à jour la documentation client (IT Glue) et le suivi des tickets (Autotask).
- Garantir la bonne exécution des services contractuels et la conformité des prestations.
- Gérer l'inventaire du matériel (postes, serveurs, périphériques, licences).
- Suivre les garanties, les mises à jour logicielles et la conformité des licences.
- Participer à la maintenance préventive et à la sécurisation du système d'information.
- Collaborer avec les équipes internes pour le reporting et le suivi des actions correctives.
- Accompagner les utilisateurs dans les changements et participer aux projets techniques clients.
LE PROFIL RECHERCHE:
Formation:
Bac +2/3 en informatique (type BTS SIO, DUT Informatique, Licence professionnelle, etc.).
EXPERIENCE:
Minimum 4 ans d'expérience en tant que technicien(ne) de proximité ou poste équivalent.
COMPPETENCES TECHNIQUE:
- Systèmes et réseaux (Windows, Mac, serveurs, postes de travail).
- Environnements collaboratifs Microsoft 365 (Exchange, Teams, SharePoint, OneDrive...).
- Bases en réseau (firewall, switch, routage).
- Téléphonie et liens télécoms.
- Notions en sécurité informatique et gestion de parc.
- Compétences relationnelles et comportementales.
- Sens du service et de la satisfaction client.
- Excellente communication orale et écrite.
- Esprit d'équipe, autonomie et rigueur.
- Capacité d'adaptation, dynamisme et pédagogie.
- Bonne gestion du stress et sens des priorités.
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