Description de l'entrepriseBPCE SA définit les orientations stratégiques du groupe et des réseaux Banque Populaire et Caisse d'Epargne. En tant qu'organe central, il coordonne les politiques commerciales et représente le groupe et ses réseaux dans les instances réglementaires. BPCE SA prend également toute mesure utile pour garantir la liquidité et la solvabilité du groupe, la maîtrise de ses risques et son contrôle interne.
Les missions remplies par BPCE offrent une vision transversale des enjeux économiques, stratégiques et humains du Groupe BPCE et créent ainsi un environnement toujours plus stimulant pour ses 3 500 collaboratrices et collaborateurs. Fiers de notre nature coopérative et de notre engagement sociétal, nous œuvrons au quotidien pour permettre à nos clients et à nos équipes de concrétiser leurs projets en toute confiance.Poste et missionsAu sein de la Direction Publicité, Contenus et Réseaux Sociaux, vous intégrez le Pôle Social Media. Vous êtes la voix de la marque auprès de nos communautés. Vous assurez un rôle pivot entre la gestion de l''image de marque (modération/SAV) et l''appui opérationnel aux projets de l''équipe.
Vos Missions :
Modération & gestionnaire de la relation client :
* Gestion du dialogue client : Assurer la modération quotidienne des comptes (Facebook, X, Instagram, LinkedIn, Tiktok) avec une forte dimension SAV. Vous répondez aux sollicitations, traitez les réclamations et orientez les clients vers les bons services internes.
* E-Réputation & Signaux faibles : Identifier et remonter les sujets sensibles ou les crises potentielles. Vous gérez les avis clients sur les plateformes d'avis (Trustpilot, Reddit etc.) et veillez à maintenir un climat d''échange sain et constructif.
Vous accompagnez les régions, avec le responsable du pôle, dans l'animation et le conseil dans la gestion des avis en ligne.
* Tone of Voice : Incarner le ton de la marque tout en respectant les contraintes réglementaires et juridiques propres au secteur bancaire.
Accompagnement Opérationnel Social Media :
* Soutien à l''équipe : Accompagner le Pôle dans le déploiement opérationnel du planning éditorial (programmation des posts, mise en ligne des campagnes).
* Animation de communautés : Engager les membres de nos différents canaux par des interactions proactives.
* Coordination interne : Faire le lien entre les besoins des clients remontés sur les réseaux et les experts métiers (Marchés, Juridique, Satisfaction/Service Client) pour apporter des réponses précises.
Performance & Veille :
* Reporting & Data : Suivre les indicateurs de satisfaction (taux de réponse, délais de traitement, sentiment) et contribuer à l''analyse des performances des contenus.
En résumé :
Vous n''êtes pas seulement un "modérateur", vous êtes le premier ambassadeur de notre culture client. Vous avez le sens du service, l''envie d''apprendre sur le social et la stratégie de contenu et avez une capacité naturelle à transformer un client mécontent en un client écouté.Profil et compétences requises* 2 à 4 ans d''expérience en Community Management ou Gestion de la relation client digitale. Une expérience dans une banque ou en agence avec une forte volumétrie de messages est indispensable.
* Une connaissance du secteur Banque/Assurance est essentielle pour comprendre les enjeux de conformité et pouvoir répondre et conseiller les clients et prospects sur les réseaux sociaux.
Compétences clés :
* Diplomatie & Empathie : Vous savez gérer les mécontentements avec calme et pédagogie.
* Orthographe irréprochable : Vous êtes le garant de la crédibilité de la banque auprès du public.
* Réactivité & Organisation : Vous savez prioriser les urgences dans un flux de messages important.
* Esprit d''équipe : Vous aimez travailler en transverse et êtes proactif.
* Résilience : Capacité à évoluer dans un univers réglementé et à traiter des sujets parfois complexes ou conflictuels.
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