Process & product owner expérience clients h/f

Process & Product Owner Expérience Clients H/F


Process & Product Owner Expérience Clients H/F

Depuis 1966, nous sommes un groupe indépendant pionnier de lépargne immobilière.

Au travers de nos métiers, lAsset Management et la Promotion immobilière, nous sommes un groupe engagé qui investit dans le durable : pour nous, les performances qui durent sont les seules qui comptent.

PERIAL Asset Management, gère près de 6,5 milliards deuros investis dans ses fonds ; 5 SCPI, 1 OPCI professionnel, 1 SCI, 1 FPCI et 2 mandats dédiés, (dont 1,3 milliards deuros sont localisés en zone Euro, hors France) par près de 60 000 clients épargnants et investisseurs. Toutes ses SCPI ainsi que la SCI et le FPCI sont labellisés ISR.

PERIAL Investment & Development conçoit, réalise et réhabilite des ensembles tertiaires ou dhabitations collectives.

Depuis 2024, le Groupe PERIAL est reconnu Entreprise à Mission et nous avons notamment créé notre propre Fondation, afin de soutenir tout projet et action contribuant à la lutte contre la précarité sociale et les inégalités sur le champ du logement, de lhabitat et de lurbanisme.

Nous offrons à nos 200 collaborateurs un accompagnement RH et managérial de proximité assurant un développement professionnel et des perspectives dévolution.

Pour en savoir plus sur notre environnement de travail, nos équipes, nos engagements et nos avantages, découvrez notre page Welcome To The Jungle.

Au sein du service Clients de Périal AM, le/la Process & Product Owner joue un rôle moteur dans la structuration, l’optimisation et la rationalisation des processus impactant l’expérience client, partenaire et locataire. Il/Elle porte la dynamique damélioration continue et pilote les évolutions fonctionnelles des outils de gestion de la relation client (eg. Zendesk, Aircall).

Ce poste combine la conduite de projets transverses, l’analyse des parcours et la gouvernance des outils au service de la performance client et de la fluidité opérationnelle. Le/La titulaire agit en coordination avec lensemble des directions concernées (immobilier, finance, distribution, juridique, etc.) et s’assure de la cohérence des processus de bout en bout.

Missions principales du poste

1) Conduite et suivi des projets Service Clients (Amélioration continue et Excellence opérationnelle) avec un déploiement des pratiques pertinentes au service de la relation Locataire du pôle immobilier en lien étroit avec la DGAI

· Identifier, prioriser et piloter les projets d’optimisation des processus impactant l’expérience client/partenaire et en extraire les leviers transférables pour améliorer la relation Locataire.

· Êtes force de proposition sur les axes d’amélioration et impulser une dynamique de transformation continue tant pour les Clients que pour les Locataires

· Accompagner la transformation des parcours : souscription, commissionnement, dividendes, conventionnement, resouscription, rachat, décès...

· Structurer le cadrage, la planification et le suivi des projets (budget, délais, qualité, adoption) en veillant à l’adaptabilité des solutions pour les deux populations.

· Conduire le changement en mobilisant les équipes métiers et les parties prenantes internes dans une logique de transversalité entre les pôles Client et Immobilier.

· Piloter la roadmap fonctionnelle des outils notamment Zendesk et Aircall en partenariat avec les partenaires.

· Recueillir, prioriser et formaliser les besoins métiers en lien avec les équipes Service Clients et supports.

· Assurer le suivi des évolutions, la coordination des parties prenantes internes et externes, et le pilotage des livrables.

· Contribuer à la personnalisation et à l’optimisation des outils pour renforcer l’efficacité et la satisfaction client.

· Suivre le bon fonctionnement des outils, assurer le traitement des incidents et la remontée des anomalies auprès de la DGAI ou des prestataires.

· Assurer une veille régulière sur les évolutions fonctionnelles, les nouvelles options proposées par les éditeurs, les tendances liées à lintelligence artificielle et les meilleures pratiques de place.

· Développer des indicateurs de performance sur lutilisation des outils (temps de traitement, taux de résolution, feedback client).

3) Excellence Opérationnelle et Amélioration Continue

· Cartographier et Optimiser les processus internes du service clients : identifier les leviers d’amélioration opérationnelle pour augmenter lefficacité et la satisfaction client, et plus globalement les process clés impactant lexpérience client/partenaire.

· Définir et suivre les indicateurs de performance (KPI) pour mesurer les gains de productivité, de qualité de service et dexcellence opérationnelle.

· Mettre en œuvre des stratégies damélioration continue en coordination avec les équipes métiers pour renforcer la performance collective.

· Développer et ajuster les stratégies de parcours clients en fonction des besoins identifiés et des retours clients, en collaboration avec les parties prenantes internes (DGAI, Direction Commerciale, Direction Juridique…).

Profil recherché

· De formation supérieure Bac+5 en école de commerce, en gestion de projet, en management de linnovation ou équivalent universitaire, vous possédez une expérience confirmée d’au moins 5 ans en gestion de projets orientés service client, transformation opérationnelle ou amélioration continue.

· Expérience appréciée dans la gestion de la relation client (CRM, Service Desk, centre de contacts – Zendesk, Aircall ou équivalents).

· Idéalement vous avez déjà travaillé sur la conduite de projets transverses, en lien avec plusieurs directions métiers et IT.

Maîtrise avancée d’Excel et de Power BI pour le suivi d’indicateurs et l’analyse de données.

Très bonne connaissance des outils de gestion de la relation client (Zendesk, Aircall ou équivalents).

Connaissance des outils de gestion de projet (Jira, Trello, Asana ou équivalents).

Appétence pour la veille technologique sur l’IA appliquée à la relation client et aux outils CRM.

Compétences métiers

Solide maîtrise des méthodes de gestion de projet (Agile, Scrum, Lean Management).

Capacité à cadrer, piloter et mener à terme des projets damélioration continue dans un environnement service client. Expérience dans la gestion d’incidents et la coordination des évolutions fonctionnelles d’outils.

Aptitude à structurer et optimiser des parcours clients et des processus internes.

Qualités professionnelles

Rigueur, sens de l’organisation et orientation résultats.

Forte capacité d’analyse et esprit de synthèse.

Proactivité, capacité à identifier des axes d’amélioration et à proposer des solutions concrètes. Excellent relationnel, capacité à animer des groupes de travail transverses.

Curiosité, appétence pour l’innovation et l’amélioration continue.

Sens de la satisfaction client et culture de l’efficience.

Paris, Île-de-France, France 12 hours ago


Ingénieur Process Safety (risques industriels)


Ingénieur processus/Ingénieure processus


J-18808-Ljbffr