Directeur de la relation clients h/f

Description du poste

Titre du poste

Directeur de la Relation Clients H/F

Mission

Rattaché(e) à la Direction Digitale, vous êtes chargé(e) de structurer, piloter et incarner la stratégie de la relation client de l’entreprise. Le poste implique un pilotage de projet organisationnel et technologique dans un premier temps, suivi du management opérationnel des équipes dédiées. Votre objectif est d’optimiser l’expérience client, et d’ancrer la voix du client au cœur des décisions stratégiques de l’entreprise, en lien avec ses ambitions de croissance et d’excellence opérationnelle.


A ce titre, vos principales missions seront les suivantes :

Principales activités

1. Organiser et valider les plannings de présence des équipes.
2. Piloter la phase projet de structuration de l'organisation Relation Client.
3. Mettre en œuvre une stratégie relationnelle omnicanale, incluant outils de CRM et centre de contact.
4. Assurer le management direct ou indirect des équipes relation client (assistance, support, réclamations).
5. Suivre la performance et améliorer en continu les parcours post-achat.
6. Être le référent interne de la voix du client et animer les feedbacks auprès des directions.
7. Déployer des outils digitaux (WhatsApp, selfcare, automatisation) en lien avec la DSI.
8. Superviser la gestion des flux entrants/sortants et optimiser les process de traitement.
9. Contribuer à la stratégie de fidélisation client (suivi post-livraison, taux de réachat, satisfaction).

Profil

Formation supérieure Bac+4/5 (école de commerce, management, ou équivalent). Expérience confirmée d'au minimum 10 ans, en management de la relation client, idéalement dans un contexte B2B ou de transformation organisationnelle. Expérience en conduite de projet, transformation digitale ou pilotage d’équipes relation client indispensable


Compétences et aptitudes attendues :

Savoir-faire :

10. Conduite de projet transverse (organisation, outils, conduite du changement)
11. Pilotage de la performance (KPI, plan de charge, SLA, NPS, CSAT)
12. Maîtrise des outils CRM
13. Management d’équipes et animation transverse
14. Excellente maîtrise des outils bureautiques (Pack Office)

Savoir-être :

15. Leadership et esprit fédérateur
16. Orientation client et sens du service
17. Capacité à prendre de la hauteur et à agir avec rigueur
18. Esprit collaboratif et posture stratégique
19. Capacité à conduire le changement et à fédérer

Salaire proposé

A négocier

Type de contrat

Contrat à duree indeterminee

Localisation du poste

Localisation du poste

France, Ile-de-France, Val de Marne (94)

Ville

17 Rue Ferme de la Tour CS 10005 94460 Valenton

Critères candidat

Niveau d'études min. requis

4- Master ou MBA

Niveau d'expérience min. requis

Supérieur à 10 ans